habe jetzt etwas Zeit, mich weiter mit dem Lufthansa-Artikel zu befassen bzw. den daraus folgenden Reakttionen.

Lufthansa Reaktion
Einer der Testpunkte war, ob sich Lufthansa zu Wort meldet. Das passierte in der Tat wenige Stunden, nachdem ich den Beitrag verfasst hatte. Eine Mitarbeiterin vom „Lufthansa Social Media Team“ hatte entsprechend Kommentar hinterlassen. Auf welchem Wege das Team davon erfuhr, kann ich nicht sagen. Ob man direkt darauf gestoßen ist oder wohl doch eher indirekt über Netzhinweise. Immerhin, Lufthansa hat auf einen Blog-Eintrag reagiert. Das ist schon mal positiv, zudem die Reaktionszeit im Rahmen für ein Unternehmen dieser Größenordnung ist.

Zur Einordnung: Die meisten Unternehmen melden sich auf Blog-Beiträge nicht bzw. nie. Umgekehrt kann ich auf einen anderen Fall hinweisen, bei dem es sich um eine neuartige Bank handelt. Die sich auf die Netzkommunikation fokussiert hat. Hierbei handelt es sich um die Fidor-Bank, die schnell, inhaltlich vorzüglich und auf allen Kanälen reagiert hatte (Blog, Twitter, Facebook). Wer sich dafür interessiert, wie Netzkommunikation der Referenzklasse aussehen kann: Redet die Bank mit Euch auch so?. Anbei noch ein weiterer Beitrag, in dem sich der Fidor-Vorstand per Videointerview zum kommunikativen Verständnis der Bank äußert.

Wie sieht es mit der inhaltlichen Bewertung aus? Ist die Lufthansa auf meine Hinweise eingegangen, sich generell zu Service-Fragen zu äußern? Zunächst einmal hat man versucht, mir einen Kontakt zu vermitteln, mit dem ich das besprechen kann. Das ist über die Platzierung eines Links erfolgt, der auf ein Formular des Social Media Teams verweist. Ich kann dort meine Daten eingeben und den Fall schildern. Noch kann ich das Formular nicht ganz einordnen. Nutzt Lufthansa dieses Formular als eine Art „Social Media Helpdesk“-Ticketing? Wäre interessant, so verfügen andere Unternehmen wie etwa Vodafone (die sich schon länger im modernen Netz tummeln) noch nicht über derartige, spezialisierte HelpDesk-Prozesse, denken aber über Lösungen nach (siehe Eintrag von Carmen Hillebrand/Vodafone dazu).

In einem zweiten Anlauf hat sich Lufthansa erneut geäußert, da einige Leser den Formular-Link nicht gut aufgenommen hatten. Hier ist Lufthansa erstmalig auf Handling- und Servicefragen eingegangen. In dem Fall: Wie werden Überbuchungen gehandhabt, welche Möglichkeiten hat der Gast, welche nicht. Was die Möglichkeiten des Gastes im Problemfall angeht, hat man so gut wie nicht reagiert bzw. dazu etwas sagen wollen. Ich hatte eigens im Artikel auf das Hotelbeispiel verwiesen („lieber Gast, sie können diese und jene Locations in der Nähe aufsuchen, um…“), damit Lufthansa die Gelegenheit sieht und willkommen ist, hierzu etwas beizusteuern. Zentralthema Service und Kulanz eben: Wie flexibel und hinreichend geht Lufthansa auf die Probleme der Kunden ein. Das kann man generell mit Hinweisen und Maßnahmen ohne Weiteres kundtun, denke ich.

So hat man inhaltlich die Chance verpasst, rechtzeitig aufklärende Links beizusteuern, die aus Sicht von Lufthansa hinreichend informieren. Nicht nur mich, sondern auch die Leser. Ich hatte ganz bewusst kommentiert, dass ich bis zum Wochenende keine Zeit haben würde, mich mit dem Fall weiter zu beschäftigen. 72 Stunden Pause meinerseits. Nach dem Motto, schaut mal Lufthansa, heiße Phase im Blog, jetzt könnt ihr das Eisen schmieden, wo es noch heiß ist, befasst Euch mit den Kommentaren, nicht nur mit mir, denn um mich geht es überhaupt nicht. Mir hätte man vor allen Dingen die Möglichkeit als Blogger in die Hand gegeben, auf dieser Basis – über gute Infolinks – einen nachfolgenden Artikel zu schreiben („Liebe Leser, so läuft das mit Überbuchung, was passiert dann und dann, schaut mal, Lufthansa hat eine prima Infoseite dazu…“).

Was das Eingehen der Lufthansa auf die Kommentare überhaupt angeht? Hierzu muss ich leider sagen, dass Lufthansa nicht auf die Meldungen eingegangen ist. Man hat erst nach Hinterlassen des ersten Kommentars erweiternd erklärt, was es mit dem Formularlink auf sich hat und auch etwas ausgeholt, was die Überbuchungsproblematik angeht. Direkte Kommunikation fand nicht statt. Verpasste Chance. Ich erwarte nicht, dass die Lufthansa auf jeden Kommentar eingeht, auch nicht jeden geschilderten Fall löst, doch könnte man mehr als nur auf mich eingehen schon noch.

Leser-Reaktionen
Ich bin extrem überrascht, dass die Lufthansa offensichtlich eine Art von „Deutsche Bahn-Phänomen“ ist. Millionen Gäste werden befördert, natürlich kracht es hin und wieder, bei Verspätungen, Serviceangelegenheiten, Kulanzthemen usw etcpp. Es bleibt nicht aus, dass Kunden schlechte Erfahrungen gesammelt haben. Doch mir war nicht bewusst, dass das traditionsreiche und dermaßen auf Service erpichte Unternehmen Lufthansa nicht wirklich viele Freunde hat, betrachtet man das Kommentargefüge. Ich hätte zumindestens erwartet, dass sich die Befürworter und Widersacher die Waage halten. Als Mobilitätsunternehmen unterliegt Lufthansa einem brachialen Wettbewerb, insofern kann man von gesteigerten Fähigkeiten gerade bei der Lufthansa davon ausgehen, in Problemfällen allgemein besser zu reagieren als andere Mobilitätsunternehmen. Es ist nur „one Click away“ ein anderes Unternehmen zu beauftragen.

Anders sieht das Bild in Vielflieger-Foren aus (Vielflieger-Forum 1), die sich meines Falls angenommen haben. Dort hat sich ein typisches, gruppendynamisches Bild ergeben. Aufgrund der höheren Expertise rund um die Fliegerei-Prozesse hat man sich als Gruppe identifiziert und über mich als „Newbie“ zunehmend mit dem Kopf geschüttelt. Die Thread-Verläufe spiegeln diese gruppendynamischen Prozesse wunderschön wider. Ein Standardphänomen von Foren im Umgang mit Außenstehenden bzw. Newbies, „die dumme Fragen stellen“. Ein kleinster Teil der Peergroup hat die eigene Forenwelt verlassen und dementsprechend auf dem Blog teils sehr emotionale Kommentare hinterlassen. In meiner Blogger-Historie und mit über 15.000 Blog-Beiträgen sah ich mich bis dato lediglich 4x dazu genötigt, die Kommentarmoderation einzuschalten. Ein deutliches Zeichen für eine hohe, emotionale Einlassung dieser peergroup Vielflieger. #schmunzel

Was sich übrigens – aber das ist nur am Rande interessant – auch beim Lesen des Thread-Verlaufes deutlich zeigt, wie sehr Lufthansa die Vielflieger umhätschelt. Klar. Konnte ich mir selbst ein Bild von dieser eigenartigen Welt machen, da mich Lufthansa zu einem Event vor Ort in Frankfurt zusammen mit Vielfliegern eingeladen hatte. Ein sehr aufwändiges Event, das die Stellung der Vielflieger im Unternehmen deutlich macht. Vielflieger spiegeln dieses Entgegenkommen in ihrer Haltung zum Mobilitätsunternehmen wider, die sich in einer sehr hohen Emotionalität ausdrückt. Aus dieser Peergroup heraus Ableitungen auf den Service-Level von Lufthansa für die Allgemeinheit zu ziehen, erscheint mir unlogisch und so komme ich zur überraschenden Feststellung, dass sich Lufthansa durchaus mit der Deutschen Bahn vergleichen lässt. Viele Kunden, viele Probleme.

Wie gehts weiter?
Ich werde in Ruhe das Formular ausfüllen und dann schauen, was sich daraus zum Bloggen ergibt.

Emotionale FAQ
1. persönlich-emotionale Angriffe auf Kommentierende: to be deleted
2. wenn Du helfen möchtest, Dritte zu informieren, bleibe am besten sachlich
3. der Lufthansa-Beitrag soll einen kleinen Einblick in die Service-Handhabe des Unternehmens bieten, gerade bei Kundenproblemen. Es ist dabei irrelevant, wer „schuld“ hat
4. und es ist ein Test, wie gut Lufthansa mit den Möglichkeiten moderner vernetzter Netzkommunikation umgeht (nicht zu viel erwarten, es ist ein Mobilitätsunternehmen, kein Kommunikationsspezialist).

Ähnliche Beiträge:

  1. Lufthansa: Service-Bruchlandung
  2. Lufthansa-Erlebnisse eines Senators
  3. Das Ego-Web: Teil 1 – Zahlenfutter
  4. Blogs: Die Sache mit der Werbung, Teil 2