Nach meinem Lufthansa-Servicebericht kam ich aus Gemütlichkeit und Faulheit noch nicht dazu, den Fall direkt peu á peu mit Lufthansa direkt durchzugehen. Sinn der Sache war und ist festzustellen, wie sich Lufthansa via Netz zu Kundenkritiken äußert – also eine Art von Social Media Test – und was an möglichen Servicebedenken dran ist. Unter dem Aspekt, dass Lufthansa eine der bekanntesten Firmenmarken Deutschlands ist und bis heute davon in einem nicht unerheblichen Ausmaß zehrt. Am Rande sei gesagt, dass sich seitdem auch keiner seitens Lufthansa mehr bei mir gemeldet hat, was nun Sache sei. Nachdem ich keinen Blog-Wirbel mehr gehabt habe, hat man es wohl seitens Lufthansa auf sich beruhen lassen. Ich bin nicht Lufthansa, aber unter Qualitätsgesichtspunkten ist das ein Error in meinen Augen.

Erschreckend ist dabei womöglich aus meiner rein subjektiven Statistiksicht, wie viele User sich bei mir gemeldet hatten, die über negative und negativste Erfahrungen berichtet haben. Keiner war dabei, der mal Lufthansa gelobt hatte. Das verwundert mich angesichts des Markenwerts der Firma doch sehr. Immerhin müsste sich doch angesichts der beförderten Passagiere mindestens einer melden, der einfach nur zufrieden war. So neige ich gerne dazu, bspw. der Telekom die „Stange zu halten“, wenn sich wie üblich Beschwerden im Netz auftun, dass es eben nicht immer schief läuft, der Support sehr freundlich und zuvorkommend ist.

Das betrifft doch sicher die Holzklasse, oder? Auch das nicht. Anbei ein beispielhafter Bericht eines „Luxuskunden“ der Lufthansa, der mir per Mail zugesandt wurde und dessen Authentizität ich bestätigen kann.

Summa summarum bin ich der Meinung, dass Lufthansa unter allen deutschen Großunternehmen die größte Diskrepanz zwischen Marke und Markenversprechen aufweist.

Aber lest selbst:
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Lufthansa ist in Bezug auf Kundenbindung längst nicht mehr das, was sie einmal war. Früher war ein Senator (Gold-Status) ein geschätzter Kunde, um den man sich wirklich gekümmert hat. Heutzutage ist der Senator ein Kunde, den man schon hat, und nicht mehr weiter binden muß, denn er ist schon treu. Man setzt wohl eher auf die Neukundenakquise. Die Indizien für das hohe Interesse an neuen Kunden sind eindeutig: Es gab Anfang des Jahres einen Statusmatch von KLM/Air-France zu Lufthansa, so daß, wer dort einen Status hat, nun auch Lufthansa-Statuskunde ist. Gleichzeitig wurde die Einstiegsschwelle für den FTL (Silber Status) deutlich abgesenkt, von früher 35.000 Meilen auf 30 Lufthansasegmente, die dann auch 99 EUR-Flüge sein können, die früher 250 Meilen retour gebracht hätten und nie für den Status gereicht hätten.

Gleichzeitig, und das ist das unschöne, muß natürlich wegen des starken „Nachwuchs“ erheblich an den Leistungen für die Stammkunden gespart werden. So wurden die Vorteile nach und nach immer mehr gekürzt oder reduzierten sich auf reine Werbeaussagen. So bietet man Senatoren zum Beispiel an, daß sie kostenlos auf allen Flügen, unabhängig von der Buchungsklasse, jeden Sitz reservieren können. Meine persönliche Statistik zeigte, daß ich in 50% der Flüge einen anderen Platz hatte, häufig genug statt Gang auch Fenster. Die Kommunikation mit Lufthansa darüber scheitert. Der angeblich bessere Senatorservice (Werbeversprechen) braucht ca. 4 Wochen, um ein häufig völlig kontexfreies Schreiben aus Textbausteinen zurückzusenden.

In 10% meiner Flüge klappten Meilengutschriften nicht. Die Reklamationen benötigten in der Regel (ca. 90% der Fälle) zwischen zwei und drei Monaten zur Bearbeitung, wobei ich standardmäßig nach je vier Wochen weiterer Wartezeit nachgefragt habe.

Die so angepriesenen Lounges erreichen nur auf „Abseitsflughäfen“ ein vernünftiges Qualitätsniveau: In Nürnberg sitzt man wirklich in einem ruhigen Aufenthaltsraum, Hamburg ist schon relativ häufig sehr voll und in Frankfurt war man oft froh, wenn man noch einen Stehplatz finden konnte. Das entspricht nicht ganz den Werbeversprechen „Oasen der Ruhe“.

Während das alles lästig ist, blieb ich doch überwiegend Lufthansa treu, weil sie (leider) innerdeutsch ein relativ gutes Netz mit guten Auslandsverbindungen haben. Doch im letzten Dezember kam meines Erachtens die Krönung: Anfang Dezember wurde nur auf der Webseite der Lufthansa angekündigt, daß für fast alle Flüge mehr Meilen eingesetzt werden müßten, ab ersten Januar. Die Kunden wurden mit der Kundenzeitschrift Ende Dezember informiert, ein persönliches Anscheiben kam nie. Das ist meines Erachtens rechtswidrig.

In meinem Fall entspricht die Verteuerung einem erheblichen Wertverlust. Auf eine höfliche Nachricht mit der Bitte um Kompensation kamen wieder die gewohnten Textbausteine. Jetzt befasst sich das LG Köln mit dem Thema Schadensersatz.

Mittlerweile verweigere ich Flüge mit Lufthansa und deren Töchterunternehmen und fliege innerdeutsch mit AirBerlin und international vorwiegend OneWorld. Dabei stelle ich erstaunt fest, daß genau das, was bei Lufthansa nie geklappt hat, bei der Konkurrenz hervorragend funktioniert:

Ich saß das ganze Jahr stets auf meinem reservierten Sitz, insgesamt zweimal mußte ich Meilengutschriften nachträglich anfragen, erhielt sofort eine Nachricht zum Bearbeitungsstatus, die Gutschriften erfolgten innerhalb der avisierten Zeit ohne weitere Probleme. Auch alle anderen Serviceanfragen wurden schnell und problemlos bearbeitet.

Mein Eindruck von Lufthansa: Man ruht sich noch auf dem hohen Roß aus, hofft die finanzschwache Air Berlin durch Marktmacht verdrängen zu können und so Kunden halten zu können. Jahrzehntelange Stammkunden sind nichts wert, denn der Vertrieb wird wohl nach Neukundengewinnung bewertet.
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