Lufthansa bezeichnet sich als Unternehmen, das die Kunden- und Servicefahne stolz vor sich trägt. Behaupten kann man viel, schauen wir uns einen Fall aus der üblichen Praxis an, der mir heute untergekommen ist.

Stehe am S-Bahn Gleis, um gemütlich zum Flughafen zu fahren und mit der Lufthansa zu fliegen. Dumm das, wenn die Ansage erschallt „Notarzteinsatz, Bahn kommt womöglich X Minuten später„. Irgendwann kommt man doch am Flughafen an, um noch gerade so zeitig einzuchecken. Ticket war ja vorher schon gebucht, Platz vorhanden, also keine Panik. Gepäck? Nö, habe keins mit. Geht also ratzfatze am Boarding-Automaten, Buchungsnummer eingeben, Ticket ziehen, roger. Ab durch die befummelnden Sicherheitsmenschen und in die Schlange der einsteigenden Flugpassagiere am Gate anstellen.

Als man drankommt, sagt die Dame in blau: „Oh, sie haben ja keinen Platz auf dem Ticket“ (keinen Platz? Auf der Vorab-Reservierung war zwar ein Platz angegeben, nun ja, egal, hören wir hin, was sich entwickelt, kann Laune machen)
Ich gemütlich: „Dann klären wir das doch einfach…“
Sie ungemütlich: „Bitte warten sie kurz an der Seite„.
Ich warte kurz 10 Minuten an der Seite, sehe die Fluggäste einsteigen, bis ich einsam vor dem Schalter stehe. Eine andere Sie wendet sich dann an mich, nachdem sie zuvor gestresst gefühlt 100 Sachen am PC und Telefon erledigt hatte.
„Tut mir leid, wir sind voll, der Flieger war überbucht, gehen sie bitte zum Tickeschalter und lassen sie sich einen anderen Flug geben.“
Ich: „Warum?“
Sie erwidert mit eingeübten Lufthansalächeln: „Der Flieger ist voll, wir haben keinen Platz für sie, sie haben leider zu spät eingechekt.“

Übersetzt: Kunde, wir haben den Rachen nicht voll bekommen und diesmal ist der Flieger tatsächlich randvoll, Pech gehabt, weil wir überbuchen. Wer zuletzt kommt, den beißt die Lufthansa.

So stehe ich mit dem platzlosen Ticket in der Hand und kann meinen Anschlussflug ins Ausland vergessen, bewundere aber innerlich das Lufthansalächeln. Kunden freundlich sagen zu können, dass man sie im Regen stehen lässt, wenn die Lufthansa überbucht, ist eine hohe Kunst, ohne dass er der Normalo merkt.

Ich trotte also zur noch freundlicheren Servicetickefrau und sie bucht mir in der Tat den Flieger um. Andere Zwischenlandung, +8 Stunden Wartezeiten gegenüber dem eigentlichen Flugplan inklusive Anschlussflug.

Ich frage nach, wie das Lufthansa regelt, wenn man ein Ticket hat und dennoch keinen Platz im eigentlichen Flieger bekommt. Sie erklärt mir wie die nette Kollegin zuvor das gleiche Procedere mit Lufthansalächeln. Wenn die Maschine überbucht ist, bekommen die letzten Fluggäste im Sinne des Eincheckens keinen Flug, einen späteren ja, aber nicht den vorgesehenen Flug. Dabei wird einem erneut vorgeworfen, man sei ja viel zu spät angekommen. „Wieso, ich habe mich brav in der Schlange angestellt…„, Sie unterbricht mich „sie hätten 40 Minuten vor Abflug einchecken sollen, nicht 30 Minuten, sie waren zu spät, wir nennen das selbstverschuldet„. Ich probiere es wie folgt: „Auf der Reservierung stand 10:40 Uhr latest checkin, ich habe vorher mein Ticket gezogen…„, Sie unterbricht mit doppelten Lufthansalächeln „Sie waren leider zu spät, sie müssen 40 …„, ja weiß ich schon, habe ich verstanden. Die Logik entgeht mir nicht, dem Gast das Gefühl geben zu wollen, die Lufthansa handele richtig. Smarter Zug, Kundenbezug und Service auf diese Art zu verpacken.

Ich fliege rund zwei Stunden später ab. Zwischenlandung statt in Frankfurt in München. Ohne direkten Anschlussflug, zwischen Landung in München und Weiterflug liegen fast 6 Stunden. Summe der Wartezeit aufgrund „zu späten Eincheckens“ = 8 Stunden.

In der Zwischenzeit habe ich mir Plan 2 zurechtgelegt, ob Lufthansa die Rechnung Kunden+Service zu Kulanz summiert. Ich aus dem Flieger, zum gediegenen Serviceschalter von Lufthansa. Eine freundliche Dame fängt mich vor den 6 Schaltern ab und erfragt mein Anliegen. Ich „etwas Spezielles„. Sie lässt mich durch. Ich stelle mich an, warte, gehe zu Schalter X. Ein Herr mit ergrauten Haar, um die 50. Eine elegante Dame, um die 50, erblondet. Beide lächeln lufthans-like. Freundliches Aussehen, charmante Begrüßung. Ich lege mein Ticket vor

„Ich habe ein Anliegen. Mein ursprünglicher Flug wurde umgebucht. Da ich nun doch sehr lange auf den Anschlussflug warten muss, dürfte ich bitte die Lufthansa Lounge benutzen, damit ich dort arbeiten kann, zumal dort freier Internet-Netzzugang ist.“
Lufthansa Mann: „Sie haben ein Economy-Ticket, das geht leider nicht.“
Ich: „Ja, ich habe auch keine Senator-Karte.“
Lufthansa Mann: „Tut mir leid.“
Ich: „Ich habe bereits 2 Stunden auf den umgebuchten Flieger gewartet. Und jetzt nochmals 6 Stunden. “
Lufthansa Mann: „Ja?“
Ich: „Die Umbuchung erfolgte aufgrund Überbuchung des Fliegers.“
Lufhansa Mann zuckt mit den Augenbrauen, wendet sich dem PC zu. Schaut, nickt, sagt: „Da steht, sie haben zu spät eingecheckt.“
Ich: „Zu spät im Sinne der Überbuchung?“
Lufthansa Mann: „Sie haben zu spät eingecheckt.“
Ich: „Ich habe laut Unterlagen nicht zu spät eingecheckt, mich an die schriftlichen Vorgaben gehalten. Zudem habe ich nicht zu spät eingecheckt, sondern ich kam knapp vor latest CheckIn wegen einem Notarzt-Einsatz in der Bahn zum Flughafen. Außerdem sehe ich kein Problem für Lufthansa, einem Gast eine simple Bitte nach Kulanz über die Nutzung der Lufthansa-Lounge auszuschlagen. Ob schuld oder nicht, ist für Lufthansa hierbei nicht wirklich relevant. Ich will schließlich keinen Senatorplatz in der A380.“
Lufthansa-Mann zuckt mit den Schulter.
Ich: „Die Lufthansa ist also nicht bereit, einem Kunden, der wegen Überbuchung zu spät eingecheckt hat, aus Kulanz- und Servicegründen die Lounge anzubieten?“
Ich: „Gut, wissen sie, wo ich gemütlich sitzen kann und Netzzugang für die nächsten 6 Stunden habe?“
Lufthansa Mann: „Sie können beim McDonalds oder StarBucks eine Stunde kostenlos surfen, …“ (das wusste ich vorher schon, wollte gerne wissen, ob sich der Lufthansa Mann die Blöße gibt…).

Ich bedanke mich sehr höflich und halte folgendes fest. Betone übrigens, dass ich sehr freundlich mit den Lufthansa-Menschen gesprochen habe. Ob das das oben alles 1:1 war, sicher nicht, aber verdammt nahe dran an den Gesprächen.

Fassen wir zusammen, warum das eine Service-Bruchlandung eines Unternehmens ist, das von hohen Ticketpreisen und dem Markennamen lebt:
1. Lufthansa überbucht Flieger, ein üblicher Standard, um die Auslastung der Flieger zu maximieren. Denn, die NoShow-Rate führt dazu, dass alle Fluggäste einen Platz bekommen. Wenn jedoch alle Gäste wirklich kommen und die NoShow-Rate unter die Überbuchungsrate fällt, beißen einige Kunden ins Gras. Economy-Kunden besonders.

2. Lufthansa ist nicht bereit, einem ausgecheckten Fluggast eine unüblich hohe Wartezeit über die Nutzung der Lounge zu gewähren, obgleich der Gast explizit und wiederholt um Kulanz bittet. Der Richterspruch mit Blick auf Computer „gast hat zu spät eingecheckt“ fällt schneller als der Kulanzspruch. Es ist hierbei prinzipiell in meinen Augen irrelevant, ob der Gast „schuld“ hatte oder nicht. Ich habe eigens dem Lufthansa-Mann das Stichwort „Notarzt-Einsatz, S-Bahn, Checkin vor schriftlich angegebener Uhrzeit“ zugeworfen, um zu schauen, ob er das wenigstens aufgreift. Zudem kommen keine proaktiven Hinweise vom Personal, wo man sich die Wartezeit über verlustieren kann. Es wäre mehr als simpel und zuvorkommend, jedes billige Hotel kann das besser als Lufthansa. Peinlich? Im Sinne der Dienstleitung peinlich, weil das fliegende Hotel Lufthansa heißt und hier 0 Sterne verdient.

3. Die Zusatzkosten, einen Holzklasse-Gast aufgrund unüblicher Umstände Zugang zur Lounge zu gewähren, sind ökonomisch kaum zu berechnen, da schlichtweg zu niedrig. Wer die Lounges an Großflughäfen wie München oder Frankfurt kennt, weiß, wie der Einzelne in der Großfläche einer Lounge untergeht. Nicht, dass man denkt, die Lounges wären 5 qm groß und damit ultimativ begrenzt.

Ich muss betonen: Mir persönlich ist es völlig schnuppe, das ich warten muss. Ich habe einen PC, Internetzugang und kann sehr wohl meine Zeit verbringen. Mein eigentlicher Termin ist am Folgetag, werde demnach früh genug da sein. Mir geht es nicht um meine Person. Ich finde den Fall interessant. Ein Unternehmen mit dem Ruf, wie kann das sein? Was, wenn das viele andere Kunden betrifft? Reagieren die immer so?

Irgendwo anzukommen, auf die Überbuchungsschippe genommen zu werden, ok, kann ich aus Sicht eines Controllers noch verstehen (Geld geht immer vor Kunde). Aber wenn schon gar nichts geht für den Gast, ihm die Wartezeit so angenehm wie nur möglich zu gestalten, ist doch easy? Zudem man Kulanzkosten wunderbar kalkulieren kann. Wartende Holzklasse-Kunden bisserl zu „massieren“, kann nicht schaden, ihnen bspw. Zugang zur Lounge zu gewähren, wenn sie schon bitten und betteln. Großzügig das erscheint, den Serviceruf sichernd, zu günstigsten Kosten.

Natürlich sind die möglichen Use Cases beliebig. Ebenso die Frage, wann Kulanz aufgrund Selbstverschulden kippt, wo selbst ein Spitzenservice- und Kundenunternehmen Lufthansa nicht mehr kulant sein kann. Mir ist aber bewusst geworden, was das für Kunden bedeuten kann. Ewig lange warten, aus dem Flieger sozusagen wegen Überbuchung komplementiert, keine Kulanz, nichts, schon gar nicht ansatzweise, proaktive Servicebereitschaft.

Ich möchte daher gerne folgendes wissen:
1. Was meint Lufthansa zum beschämenden Verhalten, Kunden um Kulanz bittend derart abzuweisen, bei solch simplen und bescheidenen Bitten?
2. Nimmt Lufthansa Service und Kunden wirklich ernst, wäre es zudem interessant, wie generell bei Überbuchungen verfahren wird.
3. Wird Lufthansa auf den Blog-Eintrag reagieren, weil sie das Netz nach Einträgen durchsuchen?
4. Die Tatsache, mehrfach unterschiedlichem Personal Gelegenheit gegeben zu haben -teilweise sogar sehr direkt und deutlich-, Service zu denken, um dem Gast eine passende Lösung anbieten zu können, wurde in allen Fällen verpasst. Eine auffällige Häufung. 4 Lufthansa-Mitarbeiter und Dienst nach Vorschrift ist nicht best excellence. 1 von 4, ok, 2 von 4, noch besser, aber 0 von 4? Liebe Lufthansa, wie kann es sein kann, dass Service nicht gelebt wurde? Der obige Fall ist lediglich ein durchlebtes Konstrukt am eigenen Leib, Ihr brauchts daher gar nicht erst auf meine einzelnen Details einzugehen, aber sehe ich da einen Mangel Service-Prinzipien?

Hinweis in eigener Sache: Bin bald wieder offline, wenn Kommentare nicht durchkommen, Geduld. Und ein P.S.: Dachte mir zuerst, schreib das doch über einen Internet-PC der Lufthansa, aus Süffisanzgründen. Kostet 5 Euro/Std. und bietet sich gezwungermaßen wartenden Holzklassefliegern an:) Ne, habs sein lassen, sitze in einem Top-Hotel, Cafe gut, Bedienung super nett, Sonderpreis fürs Internetvoucher, Steckdosen unterm Tisch, plus (!) ein nettes Angebot ohne dass ich fragen musste, das abgesperrte, klimatisierte Lounge-Cafe eigens für mich aufzumachen, wenns mir zu warm wird, wo ich jetzt sitze und surfe. Wo ich jetzt sitze, blicke ich auf ein gigantisches Lufthansa-Plakat mit einem dicken Flieger drauf. Den Flieger-Anblick will ich genießen, den Service lieber hier im Hotel, das was von Kunden versteht.

Update: Siehe Folgeartikel

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