Social Media: Alle gleich oder Sonderbehandlung?

Hallo Rob,

interessanter Artikel, der das Problem gut beschreibt. Ist aber nicht erst seit Auftreten von Social Media eine Herausforderung sondern besonders uns Pressesprechern und PR-Managern wohl bekannt von den Rubriken „Bild kämpft für Sie“ etc.
Natürlich haben Kunden eine lautere Stimme durch Social Media erhalten.

Hallo Robert,

ich wünsche mir, dass die Unternehmen wirklich den Kundenservice bieten, den sie über Social Media kommunizieren.

In letzter Zeit hatten diverse Freunde und Familienmitglieder massive Probleme mit unterschiedlichen Telekommunikationsanbietern. Auf dem klassischen Weg – also per Telefon und E-Mail – war meist nichts zu machen, erst über Social Media kam es zur Lösung.

Der Eindruck, der leider entsteht: Eigentlich sind uns die Kunden egal. Aber in der Öffentlichkeit möchten wir als serviceorientiertes Unternehmen erscheinen. Das zum Thema „authentische Kommunikation“.

Viele Grüße
Anja

Anja, deine Erfahrung kann ich unterschreiben – gerade bei der Telekom kann man schon stark beobachten, dass über Social Media sehr schnell geholfen wird, und eben wirklich merkbar schneller als über sämtliche herkömmlichen Kanäle. Aber als Kunde ja kein Wunder: Ich ärger mich gerade über oben genannten Anbieter selbst sehr, und nach stundenlangen Gesprächen mit der Hotline und der Aufforderung, einen BRIEF an die Reklamationsabteilung zu schicken, versucht man es natürlich über Social Media. Und das machen sicherlich bald nicht mehr nur Menschen wie wir, die thematisch vorbelastet sind, sondern auch Otto Normalverbraucher.

Kundenservice-lastige Unternehmen wie Telekommunikationsanbieter müssen da überlegen: Investieren sie Geld in echten, umfassenden und guten Kundenservice in den Social Media, einschließlich der Chancen, die sich dort bieten (wie Anja schon richtig gesagt hat, die Außenwirkung ist ein gewichtiges Argument). Oder lassen sie’s und verweisen auf die klassischen Kanäle – zweierlei Maß find ich aber höchst fragwürdig. Vielleicht auch durch die persönliche Erfahrung: Denn auch wenn ich mich natürlich freue, dass anderer Leute Probleme geklärt werden, muss ich mich ja immer noch mit der Hotline rumschlagen.

Das Thema sollten wir bis zum Vorstand bringen. Es kann nicht sein, dass wir 2011 noch Volumenbegrenzungen erleben. Flatrate muss wirkliche Flatrate werden.

Mein Case kann ein Beginn sein, das Thema in DE neu zu diskutieren. Danke Rob, danke Carmen. Du hast bewiesen, dass es geht.

Ihr solltet bedenken, dass ihr hier quasi gegen Windmühlen kämpft. Ein Datentarif, der bei 2GB drosselt ist in diesem Markt ja schon relativ „gut“. Es gibt da draußen aber eine ganze Menge Leute, die Tarife haben, bei denen schon bei 200MB gedrosselt wird. Das sind dann vor allem auch Otto-Normal-User. In den nächsten 6-12 Monaten werden die vermehrt an diese Grenze stoßen. Können die dann auch Frau Hillebrand anschreiben und weiteres Volumen einfordern? Sicher nicht. Das liegt aber gar nicht so sehr an kapitalistischem Konzerndenken.

Denn auf der anderen Seite stehen die Netzbetreiber, die ihr Netz gar nicht schnell genug ausbauen können, um dem exponentiell steigendem Traffic Herr zu werden. Die Margen sind sowieso schon gering. Deshalb die Drosselung um zumindest ein bisschen Zeit zu gewinnen.

Es ist also nicht so sehr das Thema „wollen Vodafone und andere Mobilfunkanbieter die Kunden weiter gängeln?“ sondern eher „gibt es überhaupt eine andere Möglichkeit?“.

Und an Ibo gerichtet: dieses Thema ist den Vorständen deutlich bekannt. Es wird an diese seit mittlerweile gut 2 Jahren herangetragen. Denen sind aber eben die Hände gebunden.

Vor diesem Hintergrund verstehe ich aber aktuell auch Vodafones Reaktion nicht. Jetzt hier einzelnen Nutzern sozusagen nachzugeben, macht es Vodafone und anderen Marktteilnehmern zukünftig noch schwerer, der Problematik Herr zu werden..

@Sumit und @Carmen:
Das verstehe ich nicht. Wenn ein Provider verschiedene Pakete mit entsprechende Trafficbegrenzungen anbietet (hier wurden ja die Grenzen von 2 GB und 10 GB) genannt, warum klappt folgendes nicht:
Beim Erreichen einer Grenze (nicht der höchstmöglichen) hat der Kunde die Option aufzustocken – natürlich mit entsprechenden Kosten versehen.

Selber habe ich beispielsweise bei meinem Telefontarif eine 1 GB-Grenze, die ich schon sehr häufig überschritten habe. Und auch sehr häufig, brauchte ich gerade an den letzten Monatstagen (vor Beginn des neuen Abrechnungszeitraumes) doch noch die mobilen Daten. Ich hätte – nicht gerne, eher zähneknirschend – über die Hotline, eine App oder was auch immer noch ein kurzfristiges zusätzliches Budget dazu gebucht. Solange man damit nicht unter der Höchstgrenze des Providers ist, müsste es doch machbar sein, sowas anzubieten. Wenn ich irgendwelche (für mich) unsinnigen SMS-Pakete kostenpflichtig dazubuchen kann (die auch quasi sofort genutzt werden können), warum geht das nicht mit einer Datentarif-Zusatzoption?

Wenn die Anbieter sowas bringen würden, dann hätte man ggf. auch weniger Aufwand, um exponierten Kunden, deren Stimmen u.U. viel eher gehört werden als die von Hansa Musterfrau, das zu ermöglichen und dann die Diskussionen dazu zu führen, ob es denn gerecht sei oder nicht…

Ich kann Jens nur zustimmen. Diese „option“ wäre doch schonmal ein Anfang!
Ich selbst bin jetzt kein Vodafone Kunde aber würde mir diese Option beim größten Vodafone Konkurrenten wünschen!

@Jens und @Franz Neumeier: Das Problem ist doch nicht, dass flexible Angebote nicht möglich sind. Es ist doch die Preispolitik der Telefonanbieter, möglichst viele, unübersichtliche und eben nicht flexible Tarife anzubieten, um den Interessenten in Richtung der überdimensionierten Flatrates zu drängen. (Quelle: „Priceless“ von William Poundstone)

@ Jens
Ein praktisches Beispiel von meinem schwedischen Mobilfunkprovider Telia: Mein Tarif für 15 Euro beinhaltet 1 Gigabyte Traffic. Ist dieser überschritten, zahle ich normale Gebühren pro Megabyte, aber max. umgerechnet rund 1 Euro am Tag bis zum Beginn des nächsten Abrechnungsmonats.

Heißt, dass ich z.B. 30 Euro pro Monat für unbegrenzten Traffic zahle, wenn ich ab dem 15. eines Monats mein Traffickontingent ausgereizt habe.

Imo eine recht faire Policy und deutlich sinnvoller als eine Drosselung auf 64kbits. Könnte ggf. auch bei deutschen Mobilfunkern als zusätzliche Option angeboten werden.

Das ist ein tolles Beispiel.
Alle gleich – nur B-Promis sind gleicher.

Während der normale Kunde Hans Müller sich an der Hotline die Finger wund tippt und die Ohren heiß telefoniert, bekommt ein vermeintlicher Medien-Promi die Sonderbehandlung mit extra Schuss Sahne auf dem Service. Denn Ibo nutzt das Netzt, wie es Sinn macht und dank seiner Bekanntheit bekommt er die Aufmerksamkeit.

Wohlgemerkt: Es geht um einen privaten Vertrag und der Fehler liegt bei Ibo –
aber Vodafone hilft schnell und kulant, man will in den elektronischen Netzwerken keinen Shitstorm provozieren.

Ja es ist schön, wenn der Kunde dank der socialmedia-Kanäle wieder in den Focus rückt,
aber es ist traurig, wenn Konzerne die Lösung nicht in der gesamten Breite integrieren können.
Schon wird darüber nachgedacht wie man den Kunden wieder über klassische „Bremsmechanismen“ aus dem direkten Dialog bekommt.

Vodafone stellt sich gerne als besonders modern und kommunikativ dar, bearbeitet das komplette Feld jedoch mit einer Handvoll Mitarbeiter.
Das ist ein Anfang, aber der falsche Ansatz.
Denn es geht nicht darum die Socialmedia Schnittstelle zurück in alte Prozesse zu binden, sondern darum alte Service/Support Prozesse zu verändern.

In diesem Sinne: Feiern wir Ibos erfolgreichen Hilferuf und freuen uns über eine positive Reaktion von VF. Betrachtet man das Ganze, war es jedoch einfach nur verkehrt.

Als einer bekannten Internet- Koryphäe während eines Toilettenganges wegen zu großem vorherigem WC- Traffic das Papier ausging, einigte sie sich via Facebook mit dem Papier- Provider ihres Vertrauens auf eine kulanzgeregelte Nachlieferung der dringend benötigten Ware…

Mann oh Mann, wie hier absolute Nullmeldungen zu weltbewegenden Problemen aufgeblasen werden, ist schon peinlich.
Das war in deiner basicthinking- Zeit noch anders, Robert! Da bekam man als Leser noch echten Mehrwert. Ist aber schon lange vorbei.
Einige der Kommentatoren und der Blogschreiber selbst sollten mal wieder öfters an die frische Luft gehen.

@Daniel und Sandro, Ihr hört Euch wie Walldorf und Stadler an :))

Hallo Robert,

mir geht die Diskussion etwas zu wenig an den Kern: Alle gleich oder Sonderbehandlung? Es geht doch hier nicht um Vodafone oder Datenvolumen oder Kosten. In den kommenden Jahren – meiner persönlichen Meinung nach spätestens zur Mitte der Dekade – werden relevante Social Media Persönlichkeiten gleicher sein als Normalkunden. Es gibt einfache Web-Dienste, die bei jedem eingehenden Kundenkontakt feststellen werden, wie stark der Einfluss eines anfragenden Kunden auf die Wahrnehmung der Comunity ist. Es ist doch naiv zu glauben, dass die Unternehmen – allen voran die Telekommunikation und Consumer Electronics – nicht dafür sorgen werden, dass jene Nutzer, bei denen ein negatives Marken- und Service-Erlebnis auf die „Masse“ ausstrahlen könnte, eine Sonderbehandlung erhalten werden? Früher wurden „Journalisten-Listen“ geführt. Heute gibt es tausende Social-Media Journalisten. Mit ihren Fingern auf der Tastatur.

Ganz klarer Trend aus meiner Sicht: Follower sind die Währung der Zukunft. Kennen Dich viele User, wird nach 10 Minuten jemand anrufen, wenn Du eine Mail sendest und ein Problem hast. Warten wir ab, wie die Service-Ökonomie sich verändern wird …

Alaaf
Andreas

Es ist ja nicht vordergründig das Produkt und seine Tarifierung das Thema. (Es bleibt ja auch eine Flatrate, nur gedrosselt. Für weiteren Bedarf gibt es ja auch größere Bandbreitentarife, hier bis 10 GB).

Es ist natürlich für Ibo sehr erfreulich, wenn sich die Pressesprecherin des Konzerns persönlich in die Presche legt. Ob das offene Handeln jedoch von Vorteil (für den Konzern) gewesen ist, mag ich bezweifeln: Ist Customer Care der Job der Pressesprecherin? Wurde die priorisierte Bearbeitung ermöglicht, weil der Kunde ein „Netzprominenter“ ist? Welche Erwartungen einer Konfliktlösung ziehen darauf andere Mitleser, die evtl. einmal in einer gleich gelagterten Situation sind?

Und genau das, die persönliche Konfliktlösung durch und mit Social Media, hat man als Anbieter und als Referenz demonstriert. Wie reagieren andere Kunden im Web, die im Falle dann eben nicht die gleiche Behandlung erfahren?

Meine Meinung: Mit PN wärs vielleicht geschickter gewesen.(Dennoch Conragts für die offene Kommunikation hier und dort, Carmen!)

Ich finde auch keinesfalls, dass der Kunde immer gleich die „Unmuts-Social Media“-Keule rausholen sollte. Denn das, samit „Escher & Co und Bild kämpft für Sie“ ermöglicht erst solche Situationen. Die es an sich ja gar nicht wert sind.

btw: Unwissenheit über Drosselung nehme ich keinem Onliner ab;-)

Social Media sind fast alle gleich, nur Google+ ist gleicher.

Gewisse Leistungen haben eben auch einen bestimmten Preis, wie Franz schon richtig geschrieben hat , solange der Kunde nicht versteht das man für 2,50€ auch nur 2,50€ Leistung bekommen kann geht es nicht anders.
Das man ein paar gute Kunden die schon lange dabei sind dabei bevorzugen kann, ok ist tragbar

In englischen Blogs wird nun sogar über Social Media kommentare abgegeben. Wo soll das noch hin führen? Wenn das irgendwann auch wir machen, dann prost Mahlzeit. Wie kann man nur so leichtsinnig mit seinen Daten umgehen. In der Zukunft wird das alles noch schlimmer werden, schätze ich mal.

Es ist immer wieder schwierig mit Kunden via Socialmedia zu kommunizieren, aber ich denke gerade größere Unternehmen können hier einen sehr positiven Effekt aus der Sache ziehen und mit freundlichen und hilfreichen Kommentaren Gegensteuern.

Ich finde es in erster Linie wichtig das man das Thema jetzt angeht und versucht etwas zu bewegen. Zusammen! Dann haben auch andere Vodafone-Kunden oder eben wir “Poweruser” etwas davon. Die anderen ziehen dann schon nach…hoffe ich

Vielen Dank für diesen informativen Artikel.