ich möchte gerne einen aktuellen Fall zum Anlass nehmen, um auf ein besonderes Problem hinzuweisen, dem Unternehmen ausgesetzt sind. Es handelt sich hierbei um das Problem von Ibo, der im Rahmen seines Vodafone-Tarifs sein Datenlimit erreicht hatte und demgemäß auf niedrige Datenraten gedrosselt wurde. Die Sperre ist angesichts eines wichtigen Termins natürlich für Ibo ungeschickt gewesen. Und so einfach ist es nicht als Privatkunde, eine Aufhebung der Sperre zu erreichen.

Dafür gibt es aber das Internet und die Möglichkeiten, öffentlich seinem Ärger Luft zu machen. Lobenswert ist, dass Vodafone reagiert hat und Ibo unkompliziert wie auch sehr schnell helfen konnte. Ich finde es völlig OK, dass ein Kunde wie Ibo und zugleich bekannter Netzuser seine Power mehr oder minder bewusst oder auch unbewusst dazu verwendet, um eine Lösung herbeizuführen. So gesehen haben beide einen Vorteil errungen.

Konzentrieren wir uns abgleitet aus diesem Fall auf die Herausforderungen für am Kunden öffentlich agierende Unternehmen
Das Problem für Vodafone und ähnlich agierende Unternehmen ist? Der Eindruck kann dazu führen, dass sich andere Kunden -die das im Netz mitbekommen- falsche Hoffnungen auf eine ähnliche zügige und kulante Handhabe machen. Sollte diese Handhabe nicht analog zu einem ähnlichen Ergebnis führen, wird man seiner Enttäuschung Luft machen. Oder aber die gesonderte Stellung von Ibo als „Multiplikator“ und „Influencer“ wird per se negativ bewertet. Was die nach außen hin möglicherweise angenommene Vorzugsbehandlung durch Vodafone angeht.

Über all dem steht die öffentliche Handhabe von Service am Kunden. Im Laden wäre das kein Thema. Im Netz stellt sich das eben anders da. Jeder der kann und will, kann nachvollziehen, wie andere Kunden öffentlich Service genießen oder eben nicht. Eine Gleichbehandlung gestaltet sich jedoch seit jeher schwierig, da es schon immer Kunden und Kunden gab. Nicht alle Kunden sind gleich. So unterscheiden nicht wenige Unternehmen Kunden nach Kategorien. Das ist in der Tat dann ein Problem, wenn man es öffentlich macht. Denn, jeder Kunde findet sich und sein Anliegen wichtig, er macht da keinen eigenen Unterschied zu anderen Kunden für sich aus. Das andere Problem ist der Gleichbehandlungsgrundsatz an sich. Wir kennen das seit jeher, auch im Netz, nicht nur in der Unternehmenslandschaft. Foren bieten uns dazu ein anschauliches Umfeld. Wer schon einmal mitbekommen hat, dass Moderatoren User aufgrund ihres Ansehens und ihrer Bekanntheit bevorzugen, nachsichtiger sind, sprengt unter Umständen das empfindliche Gefüge eines Forums.

Eine Pauschallösung habe ich nicht. Natürlich gibt es Kunden, die im Netz mehr Lautstärke erzeugen können denn andere. Hier ist eine entsprechende Vorgehensweise klug, darauf zu reagieren, bevor der Schaden aus den sich potentiell wellenartig ausbreitenden Unmutsäußerungen zu groß wird. Auf der anderen Seite kann eine spezielle Handhabe wiederum die Kunden abschrecken und aufschrecken, die nicht eine ähnliche Erfahrung machen (werden) und eben keine Lösung ihres Anliegens erfahren (werden).

Mit am wichtigsten erscheint mir eine für alle nachvollziehbare und transparente Vorgehensweise, wenn man schon öffentlich Service kommunizieren möchte. Die für alle gerecht erscheint. Und wenn es sich schon um Sonderbehandlungen handelt, ist darüber nachzudenken, wie man das am besten nach außen verkauft.

Wohlgemerkt, ich hacke weder auf Ibo noch auf Vodafone herum. Mir ist der Fall ein willkommener Anlass gewesen, um auf dieses Problemszenario hinzuweisen. Leider habe ich nicht mehr einen Artikel parat, in dem diese Probleme in den USA geschildert wurden. Die Kunden haben im Social Media Umfeld gelernt, strategisch zu agieren und die öffentliche Servicebereitschaft der Unternehmen für sich auszunutzen. Ursache war, dass einige Kunden – via Netz – Sonderbehandlungen erfahren und Unternehmen damit getrommelt hatten. Die anderen Kunden hatten daraus schnell gelernt und für sich den gleichen Service in Anspruch genommen, natürlich auch öffentlich via Netz. Sprich, die zentrale Frage ist für alle Unternehmen, wie man Service am Kunden öffentlich machen will, ohne die Servicekosten unnötig zu belasten. Für Kunden ist das natürlich wiederum eine tolle Sache, wenn man die eigene Kundenmacht über die Internet-Mechanik vergrößern kann, um den eigenen Anliegen mehr Kraft und Nachdruck zu verleihen.

Update: Bitte lest die Kommentare, ist sehr aufschlussreich!


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