Internetfirmen: Die Krux mit dem Support

Es ist schon „lustig“. Es gibt Internetfirmen, die haben mehr Kunden als klassische Konzerne wie IBM, Daimler oder Siemens. Allen voran Facebook und Google. Die Kunden nennt man dann meistens Nutzer, manche Nutzer sind wiederum zahlende Kunden (meistens Werbekunden). Aber als normaler Nutzer bist Du mehr oder minder aufgeschmissen, wenn eines der schönen Systeme nicht mehr geht.

Klar kannst Du den „Support“ um Hilfe bitten. Dazu muss man oftmals in den Untiefen der Help-Systeme der Anbieter wühlen. Entweder schickt man dann vorformulierte Fragen via Formular los oder aber man darf einen eigenen Text eintippen. In der Regel bekommt man dann eine Antwort, manchmal nach Tagen und Wochen. Manchmal nie. Twitter ist dafür bekannt, dass deren Support nicht gerade glänzt, Verbraucherverbände würden von unterirdisch sprechen. In der Regel bekommt man – wenn man eine Antwort bekommt – eine vorformulierte Antwort aus der Schublade. Gerade bei Google ist es hinlänglich bekannt, dass diese vorformulierten Antworten gerne nebulös sind. So bleibt der Nutzer ratlos und je nach Dringlichkeit rastlos auf der Strecke.

Betrachten wir die Anbieterseite, ist es eigentlich nur zu verständlich, dass angesichts der Unzahl an Nutzern ein ausgefeiltes, persönliches Supportsystem eine Achillesferse ist. Es ist eine Kostenfrage, wie groß das Supportteam sein soll. Bei über 600 Millionen Facebook-Nutzern, bei wohl knapp 1 Mrd. Google-Nutzern, bei über 100 Mio Twitter-Nutzern? Die möglichen Supportfälle sind mit Sicherheit unzählig. Die Problematik der globalen Präsenz eine eigene Geschichte für sich selbst, die den Problemkomplex nochmals potenziert. Technische Probleme, Verständnisfragen, Fehlbedienungen, Nutzerstreitigkeiten, Betrug, rechtliche Probleme, und und und. Wie soll man Support so designen, dass er User zufrieden stellt, ohne die Kosten explodieren zu lassen? Es wäre jedoch verkürzt, nur die Kosten zu betrachten.

Noch etwas kommt hinzu: Erfolgreiche Anbieter verzeichnen ein explosionsartiges Wachstum. Solange das „Internet“ ein derart wachsender Markt ist, spielt die Frage des Supports eine nachrangige Rolle. Wachstum um jeden Preis steht an erster Stelle, ebenso das Mitwachsen der Organistarik des Unternehmens. Das mit zunehmender Größe immer mehr zu einem Problem wird. Davon kann Google ein Lied singen. Facebook und Twitter werden dieses Lied ebenso singen. Heißt? Support wird in der Wachstumsphase vernachlässigt, da Service nicht der Wachstumstreiber ist. Internetfirmen verstehen Service eher als eine Frage der Funktionen. Service ist für Google das Design der Suchmaschinerie dergestalt, dass der User das System versteht und so schnell wie nur möglich Antworten bekommt. So bleibt Support oftmals auf der Strecke, da es nicht die Top-Prio bekommt. Noch ein Punkt kommt hinzu, nebst Kosten und Priorisierung.

Selbstverständlich gehört der Support-Bereich zu einem extrem komplexen Bereich. Welche Technik soll angewendet werden, welche Mitarbeiter braucht man, wo sollen die sitzen, wie sind die Prozesse zu gestalten, für welche Sprachen bzw. Länder braucht man zuerst einen einigermaßen ausreichenden Support, wer baut das KI-System, wie soll man das Hilfesystem (User helfen User) planen, wie soll man das rechtliche Rahmenwerk der einzelnen Länder beachten, wie kann man Useranfragen priorisieren? Ich habe selbst schon mal zu meiner Angestelltenzeit den Aufbau eines innerbetrieblichen Supportcenters verfolgen können. Es ging lediglich um 100.000 Nutzer, nicht um 600 Millionen, und es war dennoch extrem komplex. Einen guten Support aufzubauen, ist nicht nur eine Kunst für sich, sondern auch ein langer Lernprozess, der einen steten Wandel nach sich zieht. Ach ja, selbstredend, Support-Spezialisten wachsen nicht auf den Bäumen, wenn man schon einen Supportbereich aus-/aufbauen möchte. Der Aufbau eines guten, innerbetrieblichen Supports ist nicht nur eine Frage hoher Qualitätsansprüche. Er wird durch die Geschäftsbereiche limitiert, die als Abnehmer von Supportleistungen selbstverständlich für die Kosten aufkommen müssen. Hier wird in der Regel hart verhandelt und geplant. Wenn dann unter dem Strich pro Supportanfrage zu wenig bezahlt wird, muss das Supportcenter Abstriche machen. Beim Personal, bei der Technik, bei der weiteren Planung. Und wer verhandelt bei Internetfirmen für die Nutzer? Niemand. Es gibt daher keinen Markt in dem Sinne für Support, der sich im Gegensatz zu innerbetrieblichen Vorgängen als Ergebnis von Budgetplanungen ergeben könnte. Es bleibt den Internetanbietern selbst überlassen, wie sie die Schmerzgrenzen der Nutzer definieren.

Wann ändert sich das Bild in Richtung eines besseren Services im Sinne von Support? Sobald Märkte nicht mehr wachsen, sondern ein Verdrängungswettbewerb stattfindet. Dann werden auf einmal Fragen des Services als Abgrenzungsmöglichkeit interessant. Wir beobachten das hierzulande im Telekommunikationssektor. Firmen wie Vodafone und Deutsche Telekom haben schmerzlich erfahren müssen, was es heißt, wenn ein Kunde ein Problem hat und ihm nicht geholfen wird.

Es wird interessant zu beobachten sein, wie sich Anbieter im Netz verhalten werden, sobald das Internet kein purer Wachstumsmarkt mehr ist. Wird in den Support mehr investiert? Keine Ahnung. Solange jedoch Support stiefmütterlich behandelt wird, müssen es Nutzer hinnehmen, dass sie eben Pech haben, wenn etwas nicht gut läuft. Es bedeutet jedoch noch mehr: Wenn Nutzer das Gefühl haben, dass sie im Problemfall im Regen stehen, wie groß wird das allgemeine Marktvertrauen in Cloud-Services sein? Wo man an Support gespart hat, muss man ungleich mehr Geld in den Vertrauensaufbau investieren. Ob die Internetanbieter bis dato klug agiert haben? Ich will es gerne bezweifeln.