Das Kundenmanifest

Vor Kurzem ist die Seite „Kunden-Manifest.de“ online gegangen. Bevor ich jetzt lang und breit erkläre, was das sein soll, lasse ich einen den Initiatoren zu Wort kommen, Thorsten Zoerner:

Frage 1:
Kannst Du mir mehr über den Hintergrund verraten?
Das Kundenerlebnis Manifest stellt in seinen Thesen die Anforderungen aus Sicht des Kunden für ein optimales Erlebnis dar. Es werden die kulturellen Werte gezeigt, die jeder Kundenbeziehung zugrunde liegen. Durch das Manifest erhalten Kunden und Anbietern eine einfache Möglichkeit die Ursachen für Konflikte zur erkennen und zu beheben.

Frage 2:
Wie kam es dazu?
Die Beobachtung, dass immer die gleichen Probleme vorhanden sind, dass Konflikte entstehen, die letztendlich zu einem unschönen „Erlebnis“ für Kunde und Unternehmen führen. So kann zum Beispiel das nicht öffnen einer zweiten Supermarktkasse am Freitagnachmittag und 30 Minuten Warteschleife an der Hotline, der fehlenden Wertschätzung der Zeit des Kunden zugeordnet werden. Zu Beginn des Kunden Manifestes stand die Frage „Was erwarte ich als Kunde?“. Durch Sammlung und Auswertung dieser Frage entstand so das Manifest.

Frage 3:
Was Ihr glaubt damit erreichen zu können?
Wir hoffen mit dem Manifest natürlich sehr viel erreichen zu können, aber dafür bedarf es zunächst einer gewissen Verbreitung, die wir im Moment versuchen herzustellen.

Langfristig soll es Kunden dienen gleiche Erwartungen auch gleich benennen zu können, durch Rückführung auf die Thesen des Manifestes. Kundenwertanalyse wird heute in fast allen Branchen praktiziert. Dabei geht es darum jedem Kunden ein gewisses Umsatzpotential zuordnen zu können. Das Kunden Manifest dreht diesen Spies um und erlaubt es eine Anbieterwertanalyse vorzunehmen. In Märkten mit immer gleicheren Produkten (Stichwort: Commoditization) entscheidet der Kunde letztendlich nach dem Wert den der Anbieter für ihn hat.

Mit dem Kunden Manifest soll eine Symmetrie (Waffengleichheit) bei der asymmetrischen Kriegsführung zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt werden und damit eine „jederzeit positiv und konstruktiv Beziehung“ (These 1).

Frage 4:
Wer ist Initiator des Manifests?
Ursprünglicher Initiator war wohl ich … wobei etliches an Input und Arbeit mittlerweile von den 5 Personen im Core-Team reingeflossen ist, wofür ich mehr als dankbar bin:
Anika Geisel (@anikageisel)
Tobias Glawe (@abotis)
Dirk Spannaus (@dirk_s)
Ralf Lippold (@ralflippold)