Gut, ok, ich habe es gelesen, vorab schon erfahren, dass die Deutsche Bahn über Twitter einen weiteren Kanal für Kundenservices anbietet. Ihr könnt das auf zahlreichen Seiten nachlesen. André Vatter hat wie immer einen der besten Beiträge dazu verfasst. Oder den relativierenden Beitrag von Off The Record, es wäre langsam aber sicher „Standard“.
Gut, nice, well. Die Deutsche Bahn ist nunmehr auch auf Twitter und bietet sich Kundenfragen an. So wie Vodafone und Deutsche Telekom, Microsoft und Sonos, und und und auch. Nix zu kritteln, es ist zunächst einmal gut, wenn Unternehmen Kommunikationskanäle erweitern und verbreitern. Ohne näher auf die Frage einzugehen, ob Twitter als Supportkanal tatsächlich gut geeignet ist.
0. Grundüberlegung
Was wäre für mich Etwas gewesen, wo ich in der Tat aufgehorcht hätte? Was ist die Bahn im Grunde genommen für mich als Privatkunde? Was ist das Web für mich?
Die Bahn ist ein Transportunternehmen. Das Güter und Personen von A nach B bringt. Die Töchterunternehmen außen vor gelassen jetzt. Was ist ihr Grundproblem bei der Personenbeförderung? Verspätungen. Ob nun statistisch gesehen zu viele oder wenige Verspätungen die Kundenzufriedenheit stören, ist unerheblich. Unerheblich ist, ob die PR der Bahn das Problem schön redet oder real wiedergibt. Erheblich ist die Außenwirkung. Die Bahn kommt zu spät, so der Volksmund. Für was dient mir das Web, der Bahn und den Kunden das Web? Das Web ist auch, aber nicht nur, ein verdammt großer Informationskanal. Das Informationen produziert und verteilt. Das Web kann noch mehr. Es ist auch eine große, gigantische Kollaborationsmaschine. Heute kennen wir im Gegensatz vor 20 Jahren zahlreiche Beispiele, wie User User informieren können, ebenso kennen wir zahlreiche Beispiele, wie Firmen und User zusammenarbeiten können. Warum nicht die gewonnenen Erkenntnisse und Prinzipien des Internets nutzen?
Was leitet sich aus dem Grundangebot der Bahn und dem Grundangebot des Internets ab, wenn man beide auf moderne Weise zusammenbingt, Informationen zu produzieren und zu verteilen, ebenso zu kollaborieren?
1. Die Schaffung einer fix.diebahn.de Plattform
Was wäre die Aufgabe der Seite? Was ihr Nutzen?
1.1 Aufgabe = Verspätungsinformationen erfassen und verteilen: Die Kunden der Bahn vor, während und nach einer Zugfahrt über Verspätungen so zeitnah wie nur möglich auf Zugverbindungsebene informieren. Aber auch zu begründen, was der Anlass für die Verspätung war.
1.2 Kollaboration: Das ist nicht nur eine Aufgabe der Bahn, sondern eine gemeinsames Angebot, das Kunde und Bahn zugleich stemmen. Sprich? Der Kunde in Hamburg kann die Verspätung melden, der wartende Kunde in Kassel und München wird vorab informiert, womit er zu rechnen hat. Kunden informieren Kunden, die Bahn informiert Kunden und begründet. Gemeinsam informiert man besser, zeitnäher und strukturierter als die überforderten Bahnmitarbeiter auf dem Bahnsteig allein.
1.3 Nutzen: Um was zu erreichen? Den Kunden nicht mehr im Regen stehen zu lassen, zu spät oder gar nicht über die Verspätung selbst aber auch nicht über den Grund zu informieren. Transparenz und Information. Denn, das ist eines der Grundprobleme der Bahn, was Kunden richtig abnervt. Sie erfahren zu spät oder gar nicht, was los war und was los ist.
1.4. Signalwirkung: Die Bahn lädt Kunden ein, mit ihr gemeinsam über Verspätungen zu informieren? Ein wertiges Signal, auf den Kunden zuzugehen. Nicht mehr nur, um Probleme auf Individualbasis im Kundensupport zu verwalten. Sondern Probleme transparent in der Breite offenzulegen. Verspätungsgründe zu sammeln und zu sichten.
Was wäre die zweite und noch wichtigere Aufgabe der Seite? Was ihr Nutzen?
2.1 Aufgabe = Transparentes Problemfixing. Zu spät war zu spät. Informiert wurde, kundenseitig über Kunden oder die Bahn selbst. Es wurde sogar begründet. Gut, das eine Viertel Ursache der mangelnden Kundenzufriedenheit wurde gefixt. Nur, was tut die Bahn, um Verspätungen zu verhindern? Selbst der geduldigste und informierteste Kunden hat irgendwann die Faxen dicke, wenn Verspätungen immer wieder erneut auftreten. Die Bahn informiert die Kunden über Maßnahmen, die im Zusammenhang mit den gesammelten Begründungen stehen. Technik, Streckennetz, Personal, what ever die Gründe waren. Jeder Grund für eine Verspätung ist ein Grund zu viel. Der behoben werden kann. Nur, wenn die Bahn nicht informiert, was sie wann und wo konkret dagegen unternimmt, hilft es nix.
2.2 Kollaboration = Die Bahn kann mit den Kunden zusammen die Probleme angehen. Die bis heute dominierende Vorstellung, dass Vorschlagswesen – zwecks Verbesserung der Betriebsabläufe, Umsatzverbesserungen und Kosteneinsparungen – rein innerbetrieblich zu sein hat, ist in Zeiten des Internets längst aufgeweicht worden. Kunden rücken via Internet den Unternehmen viel näher an den Leib. Dells Ideastorm sind längst betriebliche Realität bei modernsten Großkonzernen.
2.3 Nutzen = Gemeinsam am Fixing zu arbeiten ist – ob nun etwas herauskommt oder nicht! – allemal besser, als hinter verglasten Bürotürmen zu sitzen und zu brüten, Kunden im Unklaren zu lassen, was die Bahn unternimmt oder eben nicht. Selbst wenn es nichts bringt, zwingt sich die Bahn dazu, zeitnah über Maßnahmen zu informieren. Wenn es etwas bringt, das gemeinsame Arbeiten an Problemen, umso besser!
2.4. Signalwirkung = Die Signalwirkung wäre erheblich, Kunden und Bahn gemeinsam am Verspätungsproblem wirken zu lassen. Ja, es wäre fast schon revolutionär. Dem Image förderlich, ein modernes Unternehmen sein zu wollen.
Resümee
Das ist etwas, was mich als Digitalo-Heini begeistert hätte. Nicht das, was die Bahn mit Twitter macht. Es ist OK, mehr aber auch nicht. Es wird der Bahn nicht dabei helfen, über Twitter Kernprobleme offen zu verwalten. Statt den Fokus über die Möglichkeiten des Internets auf das Grundangebot der Bahn zu legen, das Kernproblem anzugehen, gemeinsam an das Fixing zu gehen. Sicher und pünktlich Kunden von A nach B zu bringen. Das eigentliche Grundproblem? Mangelnder Wettbewerb im Privatkundensektor macht müde Unternehmen nicht munter.
08.06.2011 um 17:55 Uhr
Es ist ein Anfang. Gut so.
Vielleicht findet die DB ja Gefallen am digitalen Miteinander und macht bald mehr daraus.
Ich weiß nur nicht, ob ich über jede Verspätung meiner Züge Microbloggen würde. Hm.
08.06.2011 um 17:58 Uhr
ich auch nicht :)
08.06.2011 um 18:33 Uhr
Robert, ich weiß nicht wirklich ob Kollaboration und die Nutzung der „denkenden Masse“ bei der Lösung von Verspätungen das richtige Mittel bzw. notwendig ist.
Ich gebe zu, dass die Deutsche Bahn Defizite bei der Kommunikation von Verspätungen und voraussichtlichen Ankunftszeiten hat. Ärgert mich auch immer, wenn es erst heißt 5 Minuten, dann 10 und am Ende kommen 30 Minuten Verspätung raus. Allerdings ist dies jetzt kein Problem der fehlenden Daten sondern eher ein Problem des fehlenden Kommunikationswillens seitens der Bahn.
Ich wünsche mir auch eine App (wieso eigentlich nicht die Standard-DB App für iOS, Android, etc.), die sich merkt welche Züge ich mir in meinem Kalender gespeichert habe oder für die ich mir eine Fahrkarte gekauft habe und mich bei Verspätungen über Push-Meldungen rechtzeitig informiert und mir alternative Routenvorschläge unterbreitet. Dies wäre ein wirklich großer Mehrwert, an dem die DB eventuell arbeiten sollte (falls sie es nicht schon längst macht)
Die DB kann bereits heute bei einer verspäteten Ankunft in Hannover berechnen, mit welcher voraussichtlichen Verspätung der Zug in Frankfurt oder München eintreffen wird. Das geht ganz einfach durch einen Abgleich der Zuglaufverfolgung mit dem Soll-Fahrplan. Die Zuglaufverfolgung in Deutschland ist zentral organisiert, d.h. diese Daten liegen schon alleine aus dem Grund eines sicheren Bahnverkehrs vor. Und bereits heute ist durch die sog. „fahrplanbasierte Zuglenkung“ im Zugbetrieb sehr viel automatisiert. Daher könnte die Streckenbelegung des verspäteten Zuges simuliert werden und etwaige „Kollisionen“ mit den Streckenblöcke anderer Züge minimiert werden -> man muss weniger warten wegen „belegtem Gleisabschnitt“ und man könnte weitaus mehr Verspätung abbauen. Die DB versucht das auch zum Teil, klappt nur nicht immer.
Und da liegt auch der Hund begraben.
Das gemeinsame Erarbeiten von Lösungsvorschlägen mit dem Kunden ist sicherlich sehr lobenswert und ich finde es auch toll, wenn Unternehmen oder Projektgruppen Crowdsourcing nutzen um ihre Produkte / Dienste zu verbessern. Aber man darf dabei eines nicht vergessen: Bahnsysteme sind wie alle Verkehrssysteme ungeheuer komplex. Die Beherrschung solcher Systeme mag oftmals funktionieren, aber du weißt ja selber welche Auswirkungen kleine Störungen auf ein Netzgebilde mit wenigen Ausweichmöglichkeiten haben können.
Der Abbau von Verspätungsursachen ist ebenso sehr komplex. Da ist das Brüten hinter gläsernen Fassaden eventuell intelligenter, als die offene Kommunikation. Denn die würde sehr viele Ressourcen fressen, die besser in der Analyse und Berechnung / Simulation / Umsetzung von aufgehoben wären.
Generell sollten Kunden aber an der Gestaltung von Fahrplänen mitarbeiten dürfen. Dies machen manche Verkehrsverbünde und Leistungsbesteller wie die BEG (http://www.bahnland-bayern.de/beg/aktuelles/fahrplan-allgaeu) bereits heute.
08.06.2011 um 19:34 Uhr
Hallo Robert,
Nice. Und ich bin mit Dir völlig einer Meining: es ist „okay“, was die Bahn macht. Nicht mehr und nicht weniger. Und nicht mehr und nicht weniger sollte es auch sein. Irgendwann ist früher mal der Fernschreiber erfunden worden. Dann das Fax, dann E-Mail, jetzt Social Media. Die Medien, mit denen Menschen kommunizieren, ändern sich. Und manche Unternehmen stellen sich früher darauf ein, manche später.
Die Bahn ist ein Großkonzern und ist mit dem was sie tut, wohl noch „Early Adopter“. Wie gesagt: Ein kleiner Schritt für die Menschheit, ein großer Schritt für die Bahn. Olaf hat völlig Recht, und hat im Übrigen nur das wieder gegeben, was auch Tenor in den Gesprächen war. Das Ziel der Bahn war, das professionell und sauber aufzusetzen. Punkt.
Und zu Deinen Vorschlägen: Und ja, es geht sicherlich noch viel mehr. Du, Robert, bist ein Innovator, also noch weit vor den Early Adoptern. Aber die Bahn verändert sich aufgrund dieses Social Media Dingens ziemlich stark. Da ist viel in Bewegung gekommen. Und das ist toll. Aber man darf den Bogen auch nicht übespannen – also mit Sicht auf die internen Abläufe. Oder? Gerade „wir“ als Berater (du berätst ja auch Unternehmen) müssen uns auch an dem messen lassen, was funktioniert, und das dann Stück für Stück weiter voran treiben.
(Disclaimer: Ich war an dem Twitter Projekt beteiligt)
08.06.2011 um 19:57 Uhr
Verspätungen find ich überbewertet. Jeder redet über die verspäteten Züge, sieht aber nicht, wieviele Menschen die Bahn so täglich transportiert (soviel wie die Lufthansa in einem Jahr) und die meisten sind pünktlich – auf die Minute wird keiner erwarten, bei Auto oder Flugzeug erwartet das ja auch keiner.
Viel schlimmer ist, wenn ein Zug früher abfährt und das dann irgendwo auf einem A4-Blatt in einem Schaukasten hängt, auf den keiner schaut, der immer mit dem gleichen Zug fährt (wie ich). Da wünsche ich mir Züge, die ich abonnieren kann und mich rechtzeitig informieren, wenn sich irgendein Detail ändert. Technisch sollte das keine Affäre sein.
Die zusätzliche Infomöglichkeit find ich gut, und werde ich sicher nützen – zusätzlich zur Bahn-App.
Der Volksmund wird twitter nicht verwenden, da braucht’s die konventionellen Tools: gut positionierte, rechtzeitig aktualisierte Anzeigetafeln, Durchsagen, Ansprechpersonen (die Infoschalter sind meistens hoffnungslos überfüllt).
08.06.2011 um 20:07 Uhr
Wir reden meiner Ansicht nach zu viel darüber, wie sich der Kunde über Verspätungen informieren, wie er sich verhalten und Verbesserungen vorschlagen kann. Wir reden zu wenig darüber, dass die Bahn hier in der Pflicht ist, die für ihre oftmals schlechte Leistung viel Geld verlangt. Twitter kann ein toller Informationskanal sein, der mich als Kunde über Verspätungen oder Pannen informiert. Irgendwie unbefriedigend, denn die Probleme wiederholen sich. Immer und immer wieder. Die Bahn sollte sich also 1.) ihre Produkte mal vornehmen, bevor sie mit betonter Dialogbereitschaft versucht, situativ auf verärgerte Kunden einzuwirken und 2.) den Service generell verbessern, und zwar auch dort, wo er am nötigsten gebraucht wird und offenkundig fehlt: in Zug und Bahnhof. Denn die weit überwiegende Zahl der Kunden nutzt Twitter nicht und hat auch nicht groß Lust/Zeit, in der akuten Situation erst die Antwort der Bahn-Twitterer abzuwarten. Insofern: nettes Gimmick, wenn das aber alles ist, was hier als neu, innovativ und Service-Offensive verkauft wird, rangiert die Bahn ihre Reputation weiter aufs Abstellgleis. Und bevor ich den Vorwurf heute zum gefühlt 15. Mal höre: Ich kritisiere nicht den Twitter-Kanal, ich kritisiere das gesamte kommunikative Erscheinungsbild der Bahn. Und diese Kritik ist augenscheinlich nicht nur berechtigt, sondern auch als Denkanstoß gedacht.
08.06.2011 um 21:56 Uhr
@Dennis Ja, das ist absolut berechtigt. Ich habe nur meine Zweifel, ob die Polarität (= entweder – oder) hier angemessen ist. Die Bahn hat ja sehr viele Aufgaben. Und es ist ja nicht so, dass die Beseitung der Pannen darunter litte, dass die Bahn die Kommunikation optimiert. „Service“ ist heute Bestandteil des Produktes. Es gibt KEIN Produkt auf der Welt, das reibungslos funktioniert, oder zu dem es nicht Fragen gäbe. Nicht mal Apple. Auch da gibt es Services & Support. Vor allem entsteht blöderweise der Eindruck (auch weil das von den Medien hervorgehoben wird), dass der Bahn Twitter Kanal für *verärgerte* Kunden da sei. Tatsächlich ist er nur *auch* für verärgerte Kunden da. Wenn Du Dir aber mal anschaust, was heute auf dem Twitter-Kanal für Fragen gestellt wurden, dann siehst Du, dass es sehr viel ganz einfach praktische Fragen gab. Auch im Call-Center der Bahn schlagen ja nicht nur verärgerte Kunden auf.
Und man muss auch gut unterscheiden, wer was sagt. Die Bahn hat im Zusammenhang mit dem Twitter-Kanal nie von „Innovation“ oder „Service Offensive“ gesprochen. Im Gegenteil. Wir haben das immer sehr zurückhaltend erklärt. Ich weiß das, ich war dabei. Es ist aufgrund der sehr großen Dimensionen und der vielen Problemfelder kompliziert umzusetzen, und darin hat die Bahn Einblicke gegeben. Aber niemand bei der Bahn hat sich auch nur einmal ansatzweise auf die Schultern gehauen und gesagt: „Hey, wir sind ja soooo geil, weil wir jetzt Twitter machen“.
08.06.2011 um 23:51 Uhr
Ich denke für ein solches Unternehmen ist Twitter schon mehr als genug.
Wer noch mehr erwartet, lebt an der Realität vorbei… In den Vorstandsetagen gibt es ein ROFL für eine Idee wie deine… Weil die Kosten / Nutzer – Rechnung so nicht aufgeht.
Ich bin Anfang der Woche mit Lufthansa nach MUC hin und zrück…. Die Anzahl der Leute, die ihr Ticket @Home gedruckt oder auf dem Handy hatten – und nicht am boarding- Schalter gedruckt hatten – lag so bei 0,5%.
warum willst du dafür ein Fass aufmachen?
09.06.2011 um 08:18 Uhr
@Marc
Das kann ich so nicht bestätigen. Ich bin regelmäßig zwischen Düsseldorf und Berlin unterwegs und da haben weit über die Hälfte der Flugpendler ein ausgedrucktes Ticket. Sogar rein digitale Tickets auf Handydisplays wurden da schon in der freien Wildbahn gesehen.
@Robert
Bahn-Experten sind wir ja alle, egal ob der Gelegenheitsreisende oder der regelmäßige Pendler. Meine Meinung ist, dass das Grundproblem nicht Pünktlichkeit ist, sondern die Kombination aus Unsicherheit (wann komme ich an?) und der – im Gegensatz zum Individualverkehr – das Gefühl, einer fremden Dienstleistung ausgeliefert zu sein (was kann ich tun, um die Ankunftszeit zu beeinflussen?). Auf der Autobahn drücke ich einfach was aufs Gas oder versuche einen Stau zu umfahren, ob es etwas bringt oder nicht. Im Zug zwischen JWD und Nirgendwo kann ich nur mit den Füßen scharren und dem Zugführer auf die Nerven gehen.
Hier kommen wir zu einem ganz allgemeinen Problem – wie vermittle ich dem mobilen Menschen Information? Hat man Internet dabei, stehen einem schon ein paar Möglichkeiten offen. Der digitale Abfahrts- und Ankunftsplan (http://reiseauskunft.bahn.de/bin/bhftafel.exe/dn) und ein bisschen Kopfrechnen, das bringt echt weiter. Durchsagen etc. sind nett, binden aber Personal und können dementsprechend nicht in den Intervallen erfolgen, die meinen Befürnissen entsprechen. Leider muss die Deutsche Bahn auf die freiwilligen Helfer des Straßenverkehrsamts verzichten. Radios bringen zwar Staumeldungen, aber keine Zugverspätungen.
Mein Vorschlag ist die Adaption eine Systems, die für mich auch den Individualverkehr erst so richtig benutzbar gemacht hat – das Navigationssystem. Und jetzt kommt mir nicht mit „das ist die Aufgabe der Bahn!“ – die Benutzung unserer Straßen ist auch nicht umsonst und mit meinen letzten Set Nummernschilder hat mir keiner ein kostenloses Navi ausgehändigt.
Ob jetzt als eigenes Gerät oder als iApp, die Kombination aus den Daten der Bahn in Kombination mit Funkzellen/GPS-Ortung sollte die nötigen Rohdaten liefern. Ich gebe vor meiner Reise Anfangs- und Zielort ein sowie eventuelle Einschränkungen, denen ich unterliege – z.B. Zugbindung. Mein Bahnavi sagt mir dann was zu tun ist. Welcher Zug die nächste, beste Wahl ist, auf welchem Gleis ich gerade angekommen bin und wo ich mein nächstes Gleis finde. Es weißt mich auch auf Verhaltensregeln bei häufig auftretenden Situationen hin – wann ich, um obiges Beispiel aufzunehmen, nicht mehr an meine Zugbindung gebunden bin und ähnliches.
„Zuginfo“ war schon ein enormer Schritt in die richtige Richtung, der Entwickler konnte aber mit den häufigen Änderungen der Bahn an ihren Schnittstellen nicht mehr mithalten. Die Bahn hat auch selber einen „DB Navigator“ (http://www.bahn.de/p/view/buchung/mobil/mobile-apps.shtml), der durchaus brauchbar ist, aber eben nicht den Innovationsdruck einer Bezahlsoftware hat. Ihr könnt euch ja vorstellen, wie weit ein TomTom wäre, welches von Straßenverkehrsamt designt wurde.
09.06.2011 um 08:37 Uhr
@Michael interessante Idee, die ich in der Form so noch nicht vor meinem geistigen Auge manifestiert hatte. Stimme mit Dir überein, dass Unsicherheit ein großer Faktor ist, da man quasi nicht selbstbestimmt reist. Das ist auch meine Grundüberlegung oben gewesen, dass sich Reisende untereinander informieren können sollten. Ein Bahn-Navi,… auf den ersten Blick crazy, aber sehr cool!
@Marc, an den Usern würde es nicht scheitern, an der Bahn schon. Es dürfte klar sein, dass die Bahn so ein System niemals umsetzen würde. Twitter und FB werden so das Maximum sein, was geht. Immerhin ist die Bahn kein Innovator, eher ein Nachmacher, der etablierte Pfade als Zweiter betritt.
@Martin spannende Infos und Ideen…Hut ab… = q.e.d. = ich würde tippen, dass es eher funktioniert (der Vorschlagsbereich),
@Mirko Du kannst Deine Rolle als Berater hier gerne verlassen und daher beraterisch aufhören zu erzählen, was nicht geht oder warum dies und jenes Umgesetztes ok ist (das hast schon auf genug Blogs/FB-Einträgen gemacht;)). Wie wärs mit Spinnen? Was wäre möglich? Wo tut es der Bahn wirklich weh? Sich selbst zu limitieren, ist hier nicht gefragt.
09.06.2011 um 10:39 Uhr
Also ich gebe Rob 100% recht. Die Hauptaufgabe der Bahn ist, Personen von A nach B zu bringen. Man sollte überlegen, wie Social Media-Aktivitäten und Crowdsourcing dazu genutzt werden kann, Verspätungen zu minimieren.
Das Internet der Dinge http://www.youtube.com/watch?v=sfEbMV295Kk wird kommen – und ich erwarte, dass die Bahn dort an vorderster Front mitspielt. Ich könnte einen RSS-Feed von meiner Bahn abonnieren und weiß frühzeitig, ob sie Verspätung hat – und kann mich drauf einstellen. Diese Infos sollten frühzeitig zu mir als Kunden kommen – und keine böse Überraschung am Bahnsteig sein.
Noch weiter gedacht. Wie wäre es mit einem automatischen Zeit-Konto? Pro Minute Verspätung wird von meiner Pendlerpauschale 1 Euro abgezogen? Und wenn alle Züge pünktlich waren, gibts einen 10 % Bonus für die Bahn. Unterschreibe ich sofort.
09.06.2011 um 16:06 Uhr
Teils ist es ja schon umgesetzt, dass man die Pünktlichkeit abfragen kann.
Einfach einen Bahnhof eingeben, auf Suche klicken und bekommt die Informationen der Bahnhofstafeln, wie sie im Bf direkt auch angezeigt werden.
Ich versuche mal den Link hier rein zu kopieren:
http://reiseauskunft.bahn.de/bin/bhftafel.exe/dn?
09.06.2011 um 19:52 Uhr
@Sean
Da brauchst du einen Filter zwischen – mit allen Verspätungen via RSS wirst du ja bekloppt.
Eine BahnAPI, auf der eigene Entwicklungen aufsetzen könnten, würde ich aber extrem begrüßen.
10.06.2011 um 08:27 Uhr
@Sean:
RSS für alle Züge find ich nicht so praktisch, aber da jeder Zug eine Nummer hat, würde ich den gerne abonnieren, wie oben schon angemerkt:
„Da wünsche ich mir Züge, die ich abonnieren kann und mich rechtzeitig informieren, wenn sich irgendein Detail ändert. Technisch sollte das keine Affäre sein. “
Lässt sich schön in die Bahn-App integrieren, Zug aus Fahrplan raussuchen und Info abonnieren. Die bekomme ich dann, wenn sich was ändert. Könnte auch ein Serienabo sein, wenn ich jeden Tag / jede Woche mit diesem Zug fahre.
Automatisches Zeitkonto würde mir auch gefallen, gerade als Abokunde fällt man bei Verspätungen durch den Rost. Einfacher wäre, nicht erst ab einer Stunde was anzubieten, sondern gestaffelt: je 15 Minuten Verspätung. Darunter ist es mE tolerierbar.
Die Frage ist: welches andere Unternehmen zahlt bei Ausfällen? Wäre auch mal schön bei Internetprovidern je Stunde Ausfall eine Rückvergütung zu erhalten.