ich hatte Euch im Beitrag „Dell: Wie man mit Kundenkritiken umgehen kann“ versprochen, den Pressesprecher von Dell Deutschland (Michael Rufer) zu befragen. Heute kam seine Antwort rein:

1. Wie fanden Sie den Dell CAP Day, bitte um eine resümierende Antwort?
Für mich persönlich und auch in den Augen meiner Dell-Kollegen war unser Dell CAP Day wirklich ein großer Erfolg, da sich unsere Erwartungen an die Veranstaltung mehr als erfüllt haben. Wir hatten für diesen Tag ja angekündigt, unseren Kritikern einfach mal zuzuhören, und dabei auf Powerpoint-Präsentationen, Vorträge, etc. komplett zu verzichten. Genau das haben wir getan, und dabei unglaublich viel und vor allem wertvolles Feedback bekommen. Unsere Diskussionspartner bei den CAP Days waren hervorragend vorbereitet und haben ihre Kritik in absolut professioneller, konstruktiver und fairer Art und Weise vorgebracht. Die Diskussionen gingen inhaltlich in die Tiefe, und alle waren voll bei der Sache.

Und das Ganze hat dabei auch noch so viel Spaß gemacht, dass die Zeit wie im Fluge vergangen ist. Anders ausgedrückt: wir von Dell hätten noch Stunden weitermachen können. Besonders gefreut hat uns, dass wir offensichtlich auch unsere Gäste damit überrascht haben, dass dies eben kein PR-Coup wie befürchtet war, sondern Dell hier wirklich einfach mal die Ohren aufgesperrt hat, um etwas zu lernen und besser zu werden.

Tatsächlich geht die eigentliche Arbeit aber jetzt erst los, denn wir müssen jetzt erst mal all die Rückmeldungen und Anregungen sammeln und auswerten, um danach auch wirklich konkrete Schritte einzuleiten. Kritik ist ja nur dann sinnvoll, wenn man daraus auch entsprechende Maßnahmen ableitet. Darüber, wie erfolgreich wir damit sind, werden wir alle Beteiligten regelmäßig informieren.

2. Wenn wir an 2005 zurückdenken und uns Dell Hell anschauen, hat sich seitdem auf der Kommunikationsseite einiges getan. Dell hat IdeaStorm und mehrere Blogs auf den Weg gebracht. Natürlich möchte ich nicht darauf hinaus, dass diese Maßnahmen alleine die umfänglichen Probleme von Dell gelöst haben. Meine Frage ist: Könnten Sie resümieren, was es Dell gebracht hat, wo Dell bei seinen Online-Kommunikationsbemühungen heute steht, wie sehr man die erweiterte Kommunikationsschicht auch benutzt, um sich kontinuierlich intern besser aufzustellen? Sprich, von Dell Hell und dem Online-Schweigen zu heute, wie resümieren Sie diese Entwicklung?

Zunächst einmal haben Sie Recht, wenn Sie sagen, dass eine bessere oder umfassendere Kommunikation allein nicht die Antwort auf bestehende Probleme sein kann. Ein offenerer Austausch mit unseren Kunden kann hier nur ein Baustein unter vielen sein, wenn auch ein wichtiger. Gerade Dell in den USA hat jedoch vorgemacht, wie man Social Media in der Kundenkommunikation erfolgreich nutzen kann. Dort kann man Dell getrost einen Vorreiter nennen.

Ideastorm, eine Online-Plattform, auf der Kunden ihre Ideen vorbringen und öffentlich mit Dell und anderen Nutzern diskutieren können, ist dafür nur ein Beispiel. Etliche Produktneuerungen und Verbesserungen lassen sich direkt aus diesem direkten Kundenfeedback auf Ideastorm ableiten. Ein anderes Beispiel ist der Umgang mit Kundenbeschwerden auf Online-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Blogs. Diese Plattformen beobachten wir sehr genau, und treten dort auch mit den Kunden in Kontakt, die irgendein Problem haben, um dies dann möglichst zu lösen. Auch so lassen sich Social Media nutzen.

In Deutschland stecken wir hier allerdings noch in den Kinderschuhen. Wir sind noch längst nicht so aktiv in Social Media, wie wir es gerne wären. Aber wir arbeiten daran, wofür der CAP Day nur ein Beispiel ist. An dieser Stelle muss und wird noch viel passieren. Die Pläne sind da, nun geht es an die Umsetzung.

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