mit Interesse habe ich heute eine Mail von Simyo gelesen, dass man mir die SIM-Karte abschalten möchte, wenn ich nicht erneut mein Guthaben auflade (das zZt 14 Euro ebbeswas beträgt).

Betreff der Mail:
Ihre Zeit mit simyo läuft ab!“ (als extrem unfreundlich empfunden)

Inhalt:

Hallo Robert Basic,
leider haben Sie seit einigen Monaten kein Guthaben mehr aufgeladen. Bitte haben Sie Verständnis, dass daher in Kürze Ihre SIM-Karte mit Ihrer simyo Rufnummer 01577-xyz inaktiv geschaltet wird. Um unseren günstigen Tarif aufrechterhalten zu können, sind wir dazu leider gezwungen. Jetzt möchten wir Ihnen die Möglichkeit geben, ein eventuelles Missverständnis auszuräumen:

Sie wollen simyo weiterhin nutzen? Laden Sie einfach innerhalb der nächsten 2 Wochen Ihre SIM-Karte auf – und Sie behalten Ihre simyo Vorteile… Sie wollen nicht mehr mit simyo mobiltelefonieren? Die Abschaltung dieser SIM-Karte ist also gewünscht und Sie möchten dazu keine Angebote mehr? …

Ein Blick auf die AGB besagt:

Das simyo Guthaben hat KEINE begrenzte Gültigkeit. Die simyo SIM-Karte hat ein Aktivitätszeitfenster. Dieses hat, je nach Startguthaben, eine Dauer von bis zu 12 Monaten. Durch die Mindestaufladung von 15 Euro beginnt automatisch ein neues Aktivitätszeitfenster von weiteren 12 Monaten.

Sollten Sie während des Aktivitätszeitfensters keine Aufladung vornehmen, wird Ihre simyo SIM-Karte für einen Zeitraum von maximal 2 Monaten passiviert. In dieser Zeit sind Sie weiterhin über Ihre simyo Rufnummer erreichbar, können jedoch keine abgehenden Verbindungen aufbauen. Wenn Sie in diesem Zeitraum Ihre simyo SIM-Karte aufladen, wird diese wieder aktiviert und anschließend können Sie Ihre SIM-Karte wieder wie gewohnt nutzen.

Laden Sie Ihre simyo SIM-Karte während dieses Zeitraumes nicht auf, so wird sie deaktiviert, dass heißt komplett abgeschaltet. Ein eventuelles Restguthaben können Sie sich gerne auszahlen lassen. Wenden Sie sich dazu über das Kontaktformular der simyo Website oder telefonisch unter 01805 45 44 55 (14 Ct./Min aus dem dt. Festnetz, max. 42 Ct./Min aus dt. Mobilfunknetzen) an das simyo Service Center. Voraussetzungen für eine Guthabenauszahlung sind eine deaktivierte simyo SIM-Karte und ein vorhandenes Restguthaben abzüglich Aktions- und Bonusguthaben.

Aus Interesse heraus habe ich eine öffentliche Anfrage auf Twitter gestartet, da Simyo selbst auf Twitter aktiv ist, u.a. mit dem Account „@simyo-service“. In der Zwischenzeit entspann sich ein netter Dialog auf Twitter mit anderen Twitter-Usern (einfach in replies von @robgreen schauen). Schauen wir mal, was der Test brachte.

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Meine Anfrage an Simyo lautete um 12:45 Uhr:
lieber @simyo_service warum will man mich zwingen, Guthaben aufzuladen, obgleich Guthaben besteht + Nutzung vorhanden? Nicht einverstanden

Antwort ca. 15 Minuten später: @RobGreen Was ist genau das Problem? Läuft das Aktivitätszeitfenster der Karte ab?
Lob für die schnelle Reaktion, mangels Dringlichkeit hätte ich locker 24h an Reaktionszeit akzeptiert. Das mag von Kunde zu Kunde je nach emotionaler Sachlage unterschiedlich sein.
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Und weiter:
@simyo_service so wie es aussieht yep
@RobGreen Ich habe gerade deine anderen Tweets gelesen. Ja, damit das Aktivitätszeitfenster verlängert wird, musst du neu aufladen.
@simyo_service danke so far, ist mittlerweile auch soweit klar. Wenn ich nicht einverstanden, dann Kündigung?
@RobGreen Zunächst wird die Karte für 2 Mon. passiviert, dann komplett deaktiviert. Eventuelles Restguthaben kannst du dir auszahlen lassen.
@simyo_service danke für Info. Für weitere Fragen wende ich mich an Euren Social Media Beauftragten. Wer wäre das? Lob für zügige Reaktion
@RobGreen An uns, das simyo Community-Team – entweder hier bei Twitter oder auf der simyo Fanpage bei Facebook http://bit.ly/Uran4

Soweit bin ich mit den zügigen Antworten auch inhaltlich gemäß Spiegelung der AGB-Regelungen „zufrieden“; was die Lösung angeht, natürlich nicht, das ist schließlich nicht Aufgabe der Simyo Service-Hotline auf Twitter und wäre unfair zu erwarten, taktil-politische Antworten zu bekommen, die vorbildlichen PR-Charakter haben. Unter dem Strich rangiert die Twitter-Hotline von Simyo durchaus gefühlt im Spitzenfeld, was die Reaktionszeit angeht.

Kommen wir zum nächsten Punkt, wird Simyo nun politisch eine korrekte Antwort auf die Diskrepanz zwischen deren Slogan-Versprechen „Weil einfach einfach einfach ist“ und den Regularien „wenn Du nicht X Monate das machst, wirst Du Y tun oder wir zu Z greifen“ finden? Wie lange werden sie brauchen, um zu begründen, warum man trotz vorhandenem Guthaben kein Kunde von Simyo sein kann und soll? Werden Sie mit Vorhaltekapazitäten ihrer Infrastruktur und Verwaltungskosten argumentieren? Die AGB-Regelung so begründen, dass der Kunde telefonieren/simsen muss, da sich das sonst für Simyo nicht lohnt? Und darauf eingehen, warum man viele Kunden, die ihr Handy als Nothandy benutzen, nicht proaktiv darüber informiert, statt es in den AGBs zu verstecken? Soweit ich die Reaktionen in Foren gesehen haben, sind viele Kunden über derartige Mails überrascht und erstaunt. Scheint ganz so, als wäre der Kunde nicht vernünftig vorher informiert und bei der Kündigungsandrohung nicht gut abgeholt, warum man das macht.

Sprich, es ist sowohl ein Social Media Pull-Experiment (gut, hätte es Simyo schwer machen können, nicht per Twitter direkt anzubimmeln, sondern die Tweets einfach laufen lassen können) und ein Test, wie offen Simyo sprechen möchte.

Das Posting wurde um 13:45 Uhr verfasst und dem Simyo-Team nahezu zeitgleich auf Twitter bekannt gegeben. Zeit läuft, schauen wir erneut, wie lange man für eine Antwort benötigt.

Update: Antwort von Simyo ist um 16:05 Uhr eingegangen
„… Wir gehen nicht davon aus, das unsere Kunden das Handy als Nothandy nutzen. Warum sollen wir es dann aktiv kommunizieren? … Und ja, jeder Kunde kostet simyo auch Geld, Kapazität und Ressource. 15 Euro pro Jahr aufzuladen sollte auch für wenig Telefonierer keine Hürde sein und steht für uns in keinem Widerspruch zur Fairness. „

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