Simyo: Der Krampf ums Restguthaben

2010:
Simyo weist mich darauf hin, mein Handy doch bitte häufiger zu nutzen. Ich hätte seit 12 Monaten mein Guthaben nicht mehr aufgeladen. Wenn ich nicht aufladen will, wird mein Konto gesperrt und meine Nummer deaktiviert. Ich hatte mir den Spaß gemacht, darüber zu bloggen: Simyo: Einfach aufladen, einfach kündigen, einfach informieren.

Die endgültige, offizielle Aussage lautete damals:

Lieber Robert, kurze Vorstellung meinerseits: Nadine M., Pressesprecherin bei simyo und verantworlich für den Bereich PR & Social Media. Gerne bin ich bereit dir ein Statement zu liefern, wobei ich finde, dass die u.st. Kommentare schon viel Wahres beinhalten;-) Ich kann Deinen Unmut nicht so ganz nachvollziehen. simyo ist fair und kommuniziert im Vorfeld (3Kontake – 2x eMail 1x SMS) mit dem Kunden und informiert ihn über die anstehende Deaktivierung. Nach Durchsicht der Templates gebe ich allerdings recht, dass der Text optimierungsfähig ist, so dass beispielsweise noch mal der Hintergrund genau erklärt wird (s. AGB). Dies habe ich bereits mit unserem CRM-Team besprochen. Was die proaktive Kommunikation mit Kunden die das Handy nur als “Nothandy” angeht, sehe ich allerdings keinen Handlungsbedarf. Wir gehen nicht davon aus, das unsere Kunden das Handy als Nothandy nutzen. Warum sollen wir es dann aktiv kommunizieren? Sie werden ja rechtzeitig darüber informiert und können sich dann immer noch entscheiden: Aufladen oder Guthabenauszahlung. Ziel von simyo ist, dass die Kunden mit simyo telefonieren, bestenfalls nicht nur im Notfall;-) Wir bieten einen günstigen und fairen Tarif und müssen natürlich auch wirtschaftlich denken, um weiterhin unsere Kunden zufriedenstellen zu können und den Mobilfunkmarkt herauszufordern. Und ja, jeder Kunde kostet simyo auch Geld, Kapazität und Ressource. 15 Euro pro Jahr aufzuladen sollte auch für wenig Telefonierer keine Hürde sein und steht für uns in keinem Widerspruch zur Fairness.

2014:

Nachdem ich Simyo für 2011, 2012 und 2013 ihre dringend nötigen Zwangsabgaben geschenkt hatte, habe ich in den letzten 12 Monaten darauf verzichtet. Weil? Man kann das Restguthaben nicht ausgezahlt bekommen, solange das Kundenkonto nicht deaktiviert wurde. Das kann man entweder passiv wie ich durch Nichtwiederaufladung oder durch schriftliche Kündigung erreichen.

Wie sieht dann die endgültige Deaktivierungsmail aus?

Guten Tag Robert Basic,

Ihre simyo SIM-Karte wurde deaktiviert, da das Aktivitätszeitfenster Ihrer SIM-Karte abgelaufen ist oder Sie sich für eine Kündigung bzw. Portierung zu einem anderen Anbieter entschieden haben.
Eine Reaktivierung ist somit nicht mehr möglich. Wenn Sie nach Deaktivierung Ihrer SIM-Karte Ihre Rechnungen und Verbindungsübersichten einsehen möchten, stehen Ihnen diese bis drei Monate nach Abschaltung der SIM-Karte zur Verfügung. Loggen Sie sich dazu mit Ihrer Kundennummer ( … ) und Ihrem Passwort in Mein simyo ein. Wir würden uns freuen, Sie weiterhin mit einer anderen simyo SIM-Karte oder zu einem späteren Zeitpunkt als Kunde bei uns begrüßen zu dürfen.

Kein Ton zum Restguthaben? So läuft also der Hase?

Wie kommt man nun an sein Restguthaben heran?
Simyo zahlt das Restguthaben automatisch aus, da man schließlich seine Bankverbindung hinterlassen hatte. Oder aber man schreibt eine Mail, die auf der Homepage klar ersichtlich zu finden ist.

Pustekuchen! Simyo bietet bereitwillig alle Möglichkeiten an, Guthaben aufzuladen, Kunden werden förmlich angebettelt, das Guthabenkonto aufzufüllen (wer es nicht zum Abtelefonieren verbrauchte, der lädt dann jährlich brav +15 Euro auf, 15, 30, 45, 60, usw…). Sozusagen ein Kredit an den Mobilfunker.
Umgekehrt stellt es sich bei der Restguthabenauszahlung abstrus an und bettelt natürlich nicht mehr den Kunden umgekehrt an, sich sein Restguthaben abzuholen: Man muss zunächst die richtige Hotline-Nummer in Erfahrung bringen (deren Nummer auf der Homepage nicht hinterlegt ist, ebensowenig eine Kontaktmöglichkeit per Mail: Service@Simyo.de). Dann schreibt man eine formlose Mail an diese Mailadresse und bekommt Unterlagen per Post:

FAQ: Wenn Sie sich im Anschluss Ihr Restguthaben auszahlen lassen möchten, wenden Sie sich bitte an das simyo Service-Team, welches Ihnen ein Auftragsformular zusendet. Klicken Sie dazu einfach auf „Kontakt“. Nach Rücksendung des komplett ausgefüllten und unterschriebenen Auftragsformulars wird das bestehende Restguthaben innerhalb von 4-6 Wochen auf die angegebene Bankverbindung überwiesen.

Btw, probiert mal unter „Kontakt“ das mit Kontaktieren selbst aus: Kontakt (ach ne, doch, nicht verklickt, nochmal, ach ne, doch, nicht verklickt, …). Das nennt sich Kontaktsperre.

Eigenbildnis von Simyo
Auf Facebook will sich Simyo so sehen
„simyo ist der Mobilfunkanbieter für die digitale Mitte der Gesellschaft. Durch innovative Angebote ist simyo die richtige Wahl für alle, die einfach und sorgenfrei mobil kommunizieren wollen.„.

Simyo schreibt sich also mit kleinem „s“. Shit, das wusste ich nicht. Wobei ich mich frage, wieso ich nicht gleich selbst drauf kam. Kann sein, dass sich andere Mobilfunker genauso verhalten, was dieses Handling aus Zwangsaufladung und Restguthabenkrampf angeht. Wäre interessant zu erfahren, wie viele Kundenkonten auf diese Art deaktiviert und die ausgeliehenen Restguhaben beim Unternehmen verbleiben. Bei zig Millionen Kundenkonten im prepaid-Bereich dürfte eine erstaunlich hohe Summe bei dieser Abwicklungsform zu Stande kommen. Das wahre Gesicht von Unternehmen zeigt sich dann, wenn das Unternehmen Kunden verliert. Nicht wenn es diese gewinnt, dann glänzt die frische Liebe und alles ist rosa. simyo ist ein schlechter Verlierer.