Innerhalb von lediglich 30 Minuten hat sich eine Netz übergreifende Kommunikation mit der Fidor-Bank entwickelt, die ich hier gerne beispielhaft aufzeigen möchte. Weil es für „übliche“ Banken völlig außerhalb des normalen Procedere ist und zugleich aufzeigt, wo die kommunikative Banken-Kunden-Reise hingehen könnte.
1. Meine Frage auf Fidor um 14:30 gestellt, ob man auch ein Girokonto eröffnen kann:
– 4x Antwort seitens der Bank, zwischen 14:43 (erste Antwort) bis 16:30 (Reaktion auf Blog-Beitrag)
– 8x User-Kommentare
2. Mein Blog-Beitrag über meine ersten Erfahrungen mit der Fidor-Webseite wurde ca. 20 Minuten nach Veröffentlichung durch Bank-Verantwortliche kommentiert, unter Angabe des vollen Namens, Backlink und Mail-Addie
3. Mein Twitter-Hinweis auf mein Blog-Posting wurde durch Matthias Kröner 25 Minuten später kommentiert und mein weiterer Tweet 6 Minuten später (@Ficoba-Tweet Reply 1 und Reply 2)
4. Mein Eintrag auf der Facebook-Page von Ficoba wurde via Kommentar innerhalb 20 Minuten kommentiert und nach meinem Reply zwei Minuten später nochmals. Kurz erschien dann auch der Kommentar auf meinem Blog.
In Summe hat Fidor innerhalb von 120 Minuten an 4 Stellen im Netz 9x auf mich reagiert. Durchgefallen ist das Gegenteil von Fidor ;) Ganz ehrlich? So eine Art von Netz übergreifender Kommunikation bin ich weiß Gott nicht von Banken, sondern von digitalen Pros gewohnt.
Update:
Die GLS Bank und die Sparkasse Hanau sind der Meinung, dass sie es auch so schnell können. Via Netz, versteht sich.
28.07.2010 um 16:33 Uhr
Ist ja toll wenn die GLS Bank und die Sparkasse Hanau der Meinung sind das Sie das auch so schnell können. Warum habe Sie das bisher nicht gemacht?
28.07.2010 um 16:34 Uhr
Danke, das freut uns zu hören!
28.07.2010 um 17:24 Uhr
Hi,
das Besondere ist hier ja kaum die Schnelligkeit. Es geht ja wohl eher darum auf den Kanälen der Kunden, nach deren Wünschen, adäquat und qualitativ hochwertig zu reagieren. Wenn wir die Bank sind, dann bestimmen wir auch die Richtung.
Die Fidorbank hat dies erkannt. Sie ist unsere Bank. Insofern Hut ab!
Die Antwort ist natürlich auch deshalb schnell gewesen, weil die Fidorbank keine Girokonto hat. Aber auch hieraus kann man seine Lehren ziehen. Einfache und leicht verständliche Produkte und die Fähigkeit sich auf das zu konzentrieren was man kann, macht eben auch schnell
28.07.2010 um 18:01 Uhr
würde gerne ergänzen, dass Schnelligkeit (relativ zum use case) und entgegenkommende Kommunikation auf Kanalbasis (Dein hervorgehobenes Merkmal) beiderseits wichtig sind.
Der Fokus, auf das was man kann, erleichtert natürlich das gesamte Kommunikationspaket
28.07.2010 um 22:41 Uhr
Ich meine man sollte bedenken das die Fidor Bank geradezu mikroskopisch ist (12. 2009 2700 Kunden WKN: A0MKYF einfach mal suchen) und nur deswegen (noch) relativ schnell reagiert.
Und so pralle finde ich Reaktionszeiten von 0,5-2h aber auch nicht. Wenn ich was wissen will ruf ich meine Bank an und hab sofort eine Antwort. Meine Zeit ist mir einfach zu schade um stundenlang ein gewese wegen eines Kontos zu machen.
29.07.2010 um 10:57 Uhr
Nicht umsonst „predige“ ich auf all meinen Vorträgen das „Online-Leben“. Warum? Weil nur über diesen Weg nachvollziehbar für alle, komplett transparent und mit gegenseitigen Mehrwert kommuniziert werden kann. Das habe ich in keinem CallCenter und auch in keiner Filiale (warum eigentlich nicht…?).
@electrouncle: Auf ein Girokonto „klassischer Art“ haben wir bewußt verzichtet. Es gibt in DTL eine Reihe von Anbietern, die das perfekt macht und auch sehr preiseffizient sind. Das Wesen der FIDOR Bank wird sich durch die angebotene e-wallet definieren lassen. Hier sind wir gerade noch im open beta, rd. 2.000 User nehmen daran mehr oder weniger aktiv teil. Die Möglichkeiten, die sich auf dieser Plattform ergeben sind begeisternd… Aber, das wissen Sie ja alles schon von mir ;-))
@Molotok: Ja, sicher, wir sind (noch) eine kleine Bank im Vergleich zu anderen. Größe definiert sich aber nicht nur durch die Kundenanzahl (über 6.000 Konten), Teilnehmer am Open Beta der e-Wallet (wie erwähnt rd. 2.000) und Community-Nutzer-Anzahl (über 14.000 Registrierungen) , die sich seit 1. Januar übrigens mehr als verdoppelt hat, sondern natürlich auch durch die Mitarbeiteranzahl. Eine große Bank hat meiner Kenntnis nach auch viele Mitarbeiter. Dementsprechend sollte/könnte die Erreichbarkeit dort eigentlich höher sein. Auch online. Das Problem ist aber nicht die Größe. Das Problem sind hausinterne „policies“, Prozesse und die grundsätzliche Bereitschaft. Im Gegensatz zu anderen Banken sind bei uns alle Mitarbeiter ausschließlich auf social media fixiert.
Dass Sie, Molotok, wegen eines Kontos nun nicht so viel Aufwand betreiben würden, ist ja vollkommen o.k. – auf der anderen Seite müssen Sie aber auch anderen Usern und Kunden einen gewissen Wunsch zum Austauch und Dialog zugestehen.
Wir wollen diese Möglichkeit zum Dialog bieten. Man kann dieses Angebot nutzen. Man kann es auch lassen. Aufdrängen werden wir uns auf keinen Fall. Auch das ist unser Prinzip ;-)