Irgendwie bin ich von der DHL total enttäuscht. Ich hatte vier Pakete mit der DHL auf die Reise geschickt, zwei enthielten jeweils einen PC Monitor und PC Tower. Trotz heftigster Verpackung (gepolstert bis zum Anschlag) kamen beide Teile beschädigt an.
Der Monitor hat an einer Ecke einen unschönen Riss am Gehäuse, geht aber noch Gott sei Dank. Der PC fuhr partout nicht hoch. Als ich mir die Innereien anschaute, war mir Einiges klar. Der CPU-Lüfter war verschoben (und da muss man schon gewaltig dran zerren, dass dies passiert). Die umfassende Festplatten-Metallschiene war auf einer Seite locker, die Frontabdeckung schließt nicht mehr bündig an das DVD-Laufwerk. Da müssen Elefanten drauf herumgetrampelt sein.
Shocking Infos
Ich hatte das auf Facebook moniert und bekam schockierende Infos, wie die Logistiker ihre Transportstraßen halten:
„ein bekannter arbeitet bei… ich sag mal ips…dort fliegen die pakete im akord. und wenn man mal in die dhl-wagen reinschaut, sieht es manchmal auch nach einer rasanten fahrt aus.“
„Rob, versuch mal ein Paketzentrum von DHL, DPD, GLS, etc. zu besuchen. Die Pakete fliegen aus drei bis vier Metern Entfernung mit Schwung in die Wechselbrücke…nur Premiumpakete mit bestimmten Code (wie z.B. von Amazon) werden sanft platziert :-) Alles andere ist für die Mitarbeiter in den Paketzentren nicht schaffbar. In „sanfte“ Förderanlagen werden Millionen investiert, in einen 3. oder 4. Packer an der Wechselbrücke jedoch nicht… :-/“
„Jetzt mal abgesehen von dem Förderbandsystem. Die Wechselbrücken zwischen den Paketzentren werden wirklich so beladen. Sieht eher aus wie ein Müllwagen als ein Warentransport…und jetzt einfach mal vorstellen WIE diese Pakete so da drinnen gelandet sind und du weißt Bescheid. ;-)
Von unterbezahlten Auslieferern, die Pakete aus dem Lieferwagen auf die Sackkarre fallen lassen mal ganz zu schweigen. Aber wenn Pakete beschädigt sind, dann meist schon vorher…“
Und von verschiedenen Seiten bekam ich interne Infos, dass es auf den Transportstraßen in der Tat heftigst zugeht. Der Fehler nicht unbedingt beim Ausfahrer zu suchen sei. Kein Wunder, dass ich stinksauer bin. Denn ich hatte schon einmal ein Paket, damals via Hermes, verschickt, gleiches Ergebnis, PC Motherboard hatte einen Riss abbekommen, damn. Wisst Ihr, was noch „witzig“ war? Als die Pakete ankamen, schmiss der Fahrer das eine Paket mit dem PC und fetten, roten Aufklebern „Vorsicht Glasbruch“ eiligst vor meine Füße auf den Boden. Patsch! Verkehrt herum, Peng!! Ich war völlig baff. Auf meinen Hinweis reagierte er… Zero … ließ sich den Empfang wortlos bestätigen und ward wieder von dannen.
Reklamation
Klar habe ich das bei der DHL ordentlich via Online-Formularen angezeigt. Doch die Handhabung ist mindestens genauso fragwürdig. Ich möge bitte meine Kistchen mitsamt beschädigter Ware erneut auf die Reise schicken. Damit die DHL den Schaden begutachten kann. Heißt, ich möge meinen Monitor mit Riss auf die Reise schicken und den defekten PC nochmalig dem DHL-Unternehmen anvertrauen, damit es noch mehr Schäden gibt?
Natürlich verstehe ich das Procedere: Misstrauen gegenüber Versicherungsbetrug und interne Richtlinien zwingen die Support-Mitarbeiter zu diesen Antwortmails. Meine wiederholten Hinweise (insgesamt 4x geschrieben nun, in der Hoffnung auf vernünftige Klärung), dass ich kein Vertrauen in diese Handhabung habe, wurden schlichtweg ignoriert und dreimal das gleiche Procedere gebetsmühlenartig (Textbausteine?) vorgeschlagen. Der Weg über das „Social Media Twitter“-Team „@DHLPaket“ führte auch zu nix, gleiches Mantra, gleiches Standardkopieren gleicher Antworttexte. Obgleich ich vorschlug, dass die DHL sich ihrerseits auf mich zubewegen möge und einen Begutachter vor Ort vorbeischickt. Nix, keine Antwort, nur dieses schicken sie das Zeugs los. Als würde die DHL einen PC mit Röntgenaugen verstehen, was und dass es nicht geht. Wie „sieht“ man einen Schaden am PC? Ne, aus, keine Geduld mehr! 50 Euro habe ich für die Pakete ausgegeben. Schaden am PC und Monitor. Und nochmals soll ich loslatschen, Pakete wieder versenden, was geht?
Liebe DHL, sowohl die Handhabung empfindlicher Ware aber auch die tauben Ohren der Support-Abteilung sind in meinen Augen kein Vertrauenssignal, weiterhin Pakete zu Euren Händen anzuvertrauen. Schönen Dank auch für diese Erfahrung. Der PC kommt in eine PC-Werkstatt, wird begutachtet und die Rechnung für den HW-Check (für Kenner: Hardware-Check) und Ersatzteile werde ich Euch zustellen.
Am Montag habe ich zusätzlich und zufällig das Vergnügen, Euren obersten Chef Dr. Appel im Rahmen einer Zukunftsstudie in Berlin anzutreffen. Wenn ich es hinbekomme, werde ich ihn bzw. realistischerweise seine Assistenz darauf hinweisen, was von den versprochenen Transport-Leistungen in der Praxis zu halten ist und ob sie auf meinen Blog-Artikel eine öffentliche Antwort parat haben. Ich mache seltenst einen auf Kunde König, nur hier ist mir einfach aufgrund der Aneinanderreihung der Ereignisse und Erfahrungen der Geduldsfaden gerissen.
Update 28.02.12:
Die DHL hat nun sinnvoller reagiert
25.02.2012 um 13:15 Uhr
Was ist eigentlich aus der Lufthansa Sache geworden?
25.02.2012 um 13:17 Uhr
hatte mit einem PRler gesprochen, die Sache hatte intern für Wirbel gesorgt, also habe ich es dabei belassen, Teilziel erreicht
25.02.2012 um 13:34 Uhr
Hallo Robert,
ging mir vor kurzem genauso! Paket wurde mir nicht zugestellt und als Antwort auf die Reklamation kam auch nur:“tut uns leid…bla…bla“. Kein ergebnis und ich muss doppelt zahlen und hab das Paket immer noch nicht!
Chaostruppe!!!
25.02.2012 um 13:37 Uhr
ärgerlich
25.02.2012 um 13:40 Uhr
Ich kenne solche Schockvideos leider auch und hochwertige Ware würde ich weder mit der DHL noch per Hermes verschicken oder empfangen wollen. Kenne durch meinen alten Beruf auch mehrere Briefzentren und weiß wie es dort abgeht ;)
Ergo: Teure Klamotten „nur“ via UPS verschicken. Der höhere Preis erspart Ärger und die Teile kommen wenigstens heile an !
Gruß Carsten
25.02.2012 um 13:41 Uhr
weil UPS andere Transporttechniken einsetzt? Danke für die Empfehlung, wenn dem so ist *notiert*
25.02.2012 um 13:52 Uhr
Du weißt schon, dass DHL Päckle bei Dir an der Haustür abholt und sollte die DHL auf dem Weg zum Gutachter die Ware noch mehr beschädigen, muss dich das nicht weiter kümmern, denn hier wird in erster Linie geprüft ob ein Transportschaden plausible ist. Ob das Gerät ausreichend Verpackt war lässt sich schließlich nicht mehr nachvollziehen, nachdem Du es auspacken musstest um den Schaden festzusellen. Wenn plausible bekommst Du Schadensersatz. Scheint günstiger zu sein als in geeignete Transportbänder und Mitarbeiterschulung/~einschüchterung zu investieren.
Übrigens mein All-in-one via Hermes nach Brandenburg hat die Reise heil überstanden. Scheint meine verpackung feste doppelte bis dreifache Lage Luftkissen-Folie + Lockere Schicht geknüllte Plastik und Styropor als zweiter Stoßdämpfer in einem stabilen Karton waren für die normalen stoß- und fliehkräfte während eines solchen Transportes ausreichend.
So’n Scanner ist sicherlich ebenso empfindlich wie ein Monitor.
25.02.2012 um 13:55 Uhr
Silke, danke für die Hinweise. Das Prozeder ist anders als von Dir beschrieben. Es wurde wiederholt angegeben, die Kisten – as is – mitsamt Ware zu einer nächstgelegen Postfiliale zu bringen…
25.02.2012 um 14:03 Uhr
Carsten – ich bezweifel, dass UPS hier soviel besser ist. In entsprechenden Sortierstellen laufen auch bei UPS die Paket im Akkord in luftiger Höhe über die Bänder, verkeilen und stürzen ab und sobald UPS freien Frachtraum in Passagiermaschinen nutzt, gehen Pakete über die Bänder der Flughafenbetreiber und ich denke jeder kennt wenigsten einen, der einen explodierten Koffer ausgehändigt bekam, nach einer Flugreise. Je mehr Ware man von Lieferdiensten quittiert, desto mehr Horrorgeschichten kan man erzählen. Im Großen und Ganzen unterscheiden sich die Dienste hier nur wenig.
25.02.2012 um 14:09 Uhr
Robert – Meinst Du mit Kisten, die Pappschachtel? Schätze dann versucht der Gutachter auch am Karton nach korrespondierenden Verformungen und der erste Begutachter ist der Filial-Mitarbeiter. Tja dann spring Mal brav durch den DHL-Reifen und schlag Deine Pirouetten wie sich das für ein ordentliches Zirkuspferd gehört, wenn Du Deinen Schaden ersetzt haben willst. :)
25.02.2012 um 15:04 Uhr
Glaub mal nicht, dass die anderen besser sind. Ich habe meine Erfahrungen mit GLS seinerzeit hier aufgeschrieben.
http://willsagen.de/?p=35
25.02.2012 um 15:05 Uhr
Ich glaube in dem Bereich durfte so ziemlich jeder schon seine Erfahrungen machen. Selber habe ich mal einen DVD-Rekorder (damaliger Wert ca. 200 Euronen) mit einem großen Versender auf die Reise gebracht. Weil der Empfänger nicht zu Hause war, wurde Ihm das Paket (es war offensichtlich, dass es ein Elektronikartikel war) in eine Schubkarre neben die Eingangstür gelegt. Leider fing es an dem Tag dann noch stark zu regnen an, die Schubkarre lief voll und das gute Stück hatte nur noch Schrottwert. Aufgrund der gemachten Fotos (Gerät schwimmend in der Schubkarre) war aber die Beantragung der Entschädigung ein Kinderspiel.
25.02.2012 um 15:10 Uhr
United breaks guitars… Du solltest ein Lied schreiben ;)
25.02.2012 um 17:41 Uhr
@Robert
Musste bei folgenden Video an dich denken:
http://www.youtube.com/watch?v=Tfq381dIZwc
LG
Nimbert
25.02.2012 um 21:00 Uhr
Bei UPS ist das übrigens nicht anders als bei DHL. Wie wäre es denn mit einer Strafanzeige wegen mutwilliger Sachbeschädigung gegen Unbekannt? Das Protokoll der Strafanzeige dann an die Konzernzentrale in Bonn faxen: 0228 – 182 6921. Wer nicht gleich ganz so massiv vorgehen will, kündigt die Strafanzeige unter der Faxnummer an und fordert eine Stellungnahme, natürlich mit Fristsetzung.
26.02.2012 um 17:53 Uhr
Der Hinweis auf mehr Personal in den Logistikzentren ist vermutlich ein guter Ansatz. Solange man aber DHL gegen Unternehmen wie Hermes, die bekanntlich den Preiskampf ausschließlich auf dem Rücken des Personals austragen, antreten lässt, bleibt das wohl nur ein Wunschtraum. Ich glaube nämlich kaum, dass einem normalen Konsumenten vermittelbar ist, dass der Premium-Versand statt 4-5 EUR nun 6-7 EUR kostet. Da stöhnt sowohl der Online-Shopper als auch der Shop selbst, da die Margen das nicht hergeben.
Im Übrigen obliegt es dem Versender einen Versand mit Transportversicherung zu wählen. Das ändert zwar nichts an der „fliegenden“ Beförderung, kompensiert aber wenigstens den finanziellen Schaden ;-)
PS: Ich hatte noch keinen Transportschaden zu beklagen. Und ich habe selbst Computer, Notebooks, Waschmaschinen und TV-Geräte per UPS, DHL, Hermes & Co. erhalten.
27.02.2012 um 11:34 Uhr
@Nimbert
Das Video ist ja „Klasse“! Geht anscheinend bei manchen wirklich so ab!
27.02.2012 um 11:53 Uhr
Mein „schönstes“ Erlebnis bei DHL war ein Transportschaden an einem Fahrradrahmen.
Es ist ca. 6-8 Jahre her. Grundsätzlich hat man sich erst mal geweigert, mit mir in einer anderen Art zu kommunizieren als per Briefpost. Weder Email noch Telefon. Geil, geht ja am schnellsten.
Ich habe dann das Paket zwecks Reklamation zu DHL geschickt.
Die Antwort war, dass man für den Schaden nicht aufkommen würde, denn das der Rahmen wäre nicht mit Schaumstoff etc geschützt gewesen.
Nur – das war definitiv der Fall. Auch noch als das Paket wieder bei mir war.
Sehr geil. Dafür zahlt man dann einen erhöhten Preis, damit das Paket dann auch versichert ist.
Tolles Geschäftsmodell.
28.02.2012 um 09:21 Uhr
Ich sehe das das Problem oftmals der sog. letze Meile ist (Lieferzentrum -> Kunde). Leider wird dabei von den Subunternehmern vergessen, das die Pakete nicht einfach nur in den Bulli passen müssen, sondern das die Pakte bei abnehmender Ladung durch den Bulli purzeln.
Wer also gegen Ende der Tour ein Paket erhält, bekommt dann dank ettlicher roter ampeln dann wohl eher einen Paketball statt einem Paketquader.
Das Zauberwort für viele Zusteller sollte heißen REGAL im Bulli. Wenn die Versanddienstleister das in ihre Ramenverträge aufnehmen würde wären sicher deutlich weniger Beschädigungen bei den Endkunden vorhanden. Und wenn dann Subunternehmer noch ein Sortierungssystem in seinem Bulli hätte müsste er an der Strasse nicht erst 5 Minuten das passende Paket suchen…
In diesem Sinne.
euer Gerald von XPaket.de
28.02.2012 um 11:45 Uhr
Holla die Waldfee, das ist ja krass. In meiner Studienzeit habe ich bei einem Subunternehmer als Kurierfahrer gearbeitet und was Gerald beschreibt, kann ich nicht bestätigen. In der DHL Station auf der „letzten Meile“ in Bielefeld wurden die Pakete immer pfleglich behandelt. Allerdings gab es dort damals auch keine Lieferbänder oder so.
Auch zu meiner Zeit bei einer bekannten PC-Handelsmarke mit Online-Store haben wir per DHL versendet und über beschädigte Sendungen habe ich damals nicht direkt etwas mitbekommen.
Was allerdings für die Theorie der Premium-Behandlung sprechen würde, ist dass die Pakete vom Hersteller / Distributor deutlich besser von außen aussahen als die vom Kunden zurück kamen.
Das lässt sich bestimmt nicht nur auf die fachgerechtere Verpackung durch den Hersteller und die längere Laufzeit schieben.
Bin gespannt, was aus der Geschichte wird und hoffe, Du bekommst den Schaden ersetzt.
28.02.2012 um 15:15 Uhr
Na Herzlichen Dank, jetzt weiss ich was meinem Full HD Receiver passiert ist, deshalb ging der nicht mehr. Das hätte ich mir nicht gedacht. Ist bei mir leider schon ein bisschen her, werde mich beim nächsten mal gleich bei DHL beschweren
29.02.2012 um 21:58 Uhr
Ein Klassiker von DHL und CO. bei uns ist das „Abladen“ der Ware direkt hinter dem Einfahrtstor. Wenn es dann später regnet kann man nur hoffen, dass es das Paket mit den Windeln und nichts empfindliches ist.
08.03.2012 um 13:56 Uhr
Bin zwar erst etwas später auf das Thema hier gestoßen und deinen Ärger kann ich durchaus nachvollziehen.
Zuerst ein mal muss ich klar stellen : Ich arbeite weder für die Post / DHL noch liegt es mir daran unberechtigterweise Werbung zu machen – ich möchte nur meine Erfahrungen zum Ausdruck bringen.
Ich bekomme und versende recht viele Sachen und habe mit DHL die besten Erfahrungen machen können. Bisher gab es weder Verluste, noch Verspätungen oder Beschädigungen zu beklagen.
Verluste hatte ich mit anderen Paketzustellern zwar auch noch nicht, aber die Laufzeiten sind oftmals länger (besonders bei Hermes). Beschädigungen kamen eher bei UPS vor (in letzter Zeit aber nicht mehr). Zeit die beschädigten Pakete zu kontrollieren wurde meistens nicht gelassen („keine Zeit, muss weiter“). Also entweder annehmen oder zurück an Absender – toll !
Ich kann mir vorstellen, dass auch vieles vom zuständigen Paketzentrum und dem Zusteller abhängt, wie mit deiner Ware umgegangen wird.
Sind halt meine Erfahrungen. Trotzdem ist dein Fall natürlich echt ärgerlich… :-(
13.03.2012 um 09:13 Uhr
Mit DHL gibts doch immer Probleme, auf Lösungen braucht man da wohl nicht hoffen.
15.03.2012 um 21:22 Uhr
Hey,
dein Problem kenne ich. Ich sammel CDs und lasse mir über Amazon wöchentlich CDs zusenden. Nur leider muss ich 50% dieser CDs wieder zurücksenden, weil die Hülle eingeknickt ist etc. Dies bereitet wirklich viel Arbeit. Es liegt definitiv an der DHL.
Das beste ist ja, dass ich vor ca. 2 Wochen einen DHL-Mitarbeiter unten im Hausflur angetroffen habe. Er hatte mir einen Hinweis, dass mein Päcken beim Nachbarn (Elektroladen um die Ecke)liegt. Mit den anderen Päkchen hat er es genau so gemacht. Das Kuriose ist allerdings, dass er es nicht einmal für nötig hielt bei mir zu klingeln. Er müsste ja dann bis in den 10.Stock hahaha!
Als ich dann nach meinem Päcken gefragt hatte meinte er nur:“ Hier, das hätte ich jetzt beim Nachbarn abgegeben. Achso, ich bräuchte dann nach den Infozettel der bei Ihnen im Briefkasten liegt“. Als ich den DHL-Mitarbeiter gefragt hatte, warum er denn nicht bei mir geklingelt hat, ich sei doch zu Hause gewesen, antwortete er nicht! Er ging einfach raus…
Ist dies normal? Hat jemand ebenfalls solche Erfahrungen mit der DHL gesammelt? Was ist in diesem Unternehmen los? Gut, der Online-Versandhandel explodiert regelrecht. Aber ist es nicht besser dann einige Fahrer mehr einzustellen?
LG Michael
12.04.2012 um 15:21 Uhr
Also ich kann mich da dem Michael nur anschließen. Ich denke es gibt in jedem Paketversand Schwarze Schafe und welche die ihre Arbeit ordentlich und gewissenhaft erledigen. Aber ich muss auch sagen das die die ihrer Job nicht hinbekommen sich Beruflich Neuorientiren solten.
14.08.2012 um 15:10 Uhr
Das beschädigte Paket zur nächsten Postfiliale zu bringen habe ich mal versucht.
Ergebnis: Am nächsten Tag habe ich das Paket erneut zugestellt bekommen.
Alle meine Einwände, dass ich das Paket am Vortag doch zur Filiale gebracht hätte um den Schaden begutachten zu lassen und dass ich den Inhalt doch kennte und dass dieser beschädigt sei, haben den Fahrer nicht dazu bewogen das Paket wieder mitzunehmen.
In der folgenden, unfreiwillig, komischen Diskussion mit ihm, in der ich erreichen wollte, dass er das Paket wieder mitnimmt und er genau das „auf gar keinen Fall“ machen wollte, rettete mich der Gedanke:
„Dann verweigere ich eben die Annahme!“.
Das war aber ein Pyrrhussieg, denn zwar sah sich der enrüstete Fahrer nun gezwungen das ungeliebte Paket wieder mitzunehmen aber ich habe nie wieder etwas über den Verbleib des Paketes erfahren und der Schaden wurde nie reguliert.