Ich habe vorletzte Woche auf Einladung von Zendesk (die für die Reisekosten aufgekommen sind) Gelegenheit gehabt, mit zwei Verantwortlichen eben dieser Firma zu sprechen, die ein online-basierendes HelpDesk-System anbietet. Es handelt sich um Zack Urlocker (COO, ehemals bei MySQL) und Matt Price (der für den Aufbau des Europa-Geschäfts verantwortlich ist).

Zendesk wurde von 2007 von Mikkel Svane, Alexander Aghassipour und Morten Primdahl gegründet, die zuvor in einer dänischen Firma tätig waren. Die was angeboten hatte? Fette, große, komplexe HelpDesk-Systeme. Ihr ahnt es schon, wie die Idee der drei Gründer entstand und was die Idee war: Ein einfacheres, weniger komplex zu handhabendes System auf die Beine zu stellen, das online verfügbar ist.

Zendesk ist nun dabei, das Angebot in Europa mit eigenen Strukturen vor Ort auszuweiten, nachdem die Gründer recht zügig in die USA gezogen waren, um von dort aus Ihr Business aufzubauen.

Wer sich ein bisschen mit HelpDesk-Systemen auskennt, weiß, wie schwer und aufwendig es ist, herkömmliche Systeme an Betriebsabläufe anzupassen. Notwendig? Für manche Unternehmen ja, aber diese Regel ist eben keine Regel. Man darf natürlich fragen, ob die Anpassungsaufwendungen dem Mehrnutzen gerecht werden? Wieso nicht ein light-weight System nutzen, wo es geht und die Betriebsabläufe es zulassen? Das ist zugleich der Nachteil von Zendesk. Wer kein System „out of the box“ nutzen möchte, wird um Zendesk einen Bogen machen.

Zendesk hat mit dieser Produktphilosophie durchaus Erfolg. So kann man auf renommierte Kunden wie SAP, Twitter, Groupon, Sony, Tumblr oder Scribd verweisen.

Eines der besonderen Merkmale und USPs von Zendesk ist die Philosophie, moderne Webschnittstellen zu einer Reihe von bekannten Systemen wie WordPress anzubieten. WordPress? Der Clou ist, dass der Betreiber Blog-Kommentare in das Ticketing-System überführen kann und dann dort den Support-Vorfall abarbeitet. Kein manuelles Tracking und Zuordnen notwendig. Mit einem Tweet ist das ebenso möglich. An einer erweiterten Facebook-Integration ist man z. Zt. am Arbeiten, um Facebook-Kommentare in das Ticketing-System zu überführen. Für zahlreiche Firmen mit Facebook-Pages eine erhebliche Erleichterung. Schnittstellen zu Magento und osCommerce oder Salesforce und Yoomla werden ebenso angeboten. Das waren lediglich einige wenige Beispiele aus der Schnittstellenwelt von Zendesk, um den USP dieser Firma zu verdeutlichen. Weitere Integrationsübersichten findet Ihr auf einer eigenen Seite.

Die Nachteile habe ich oben bereits erwähnt. Wer umfassendes Customizing benötigt, wird mit Zendesk nicht wirklich glücklich. Ebenso gibt es meines Wissens bis dato keine Möglichkeit, Zendesk inhouse zu betreiben, was Sicherheitsrichtlinien widersprechen kann.

Ok, genug Vorworte, hört mal selbst rein ins Interview, mein bescheidenes Englisch möge man mir nachsehen:

Fragen werden mit Sicherheit von Zendesk beantwortet.

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